法規資訊圖示

法規類 北市34-04-2008
名  稱: 臺北市政府Web2.0服務營運作業原則
異動時間: 中華民國103年4月25日臺北市政府(103)府授資應字第10330062800號函訂定發布全文十一點
壹、作業目標
    為使臺北市政府(以下簡稱本府)所屬各機關(以下簡稱各機關)提供之資訊與服務更
    清楚透明、更親和、內容更符合民眾需求,使民眾參與交流意願提高,並維持服務內容
    品質,特訂本作業原則使各機關之Web2.0服務有一致之遵循原則。
貳、作業依據:
    依據國家發展委員會「政府網站Web2.0營運作業參考指引」編訂。
參、實施對象
    本作業原則適用對象為各機關。
肆、本作業原則用詞定義
    Web2.0:著重資訊開放、分享,及人際互通之網路社群服務,使用者可主導資訊與內容
    之產生和傳播,不僅為資訊瀏覽者亦屬資訊內容創造及分享者。
伍、Web2.0服務導入前評估
    各機關導入Web2.0服務須優先考量民眾需求、使用行為及民眾互動交流之緊密程度,故
    應同時兼顧民眾及機關之目標需求,亦須評估以下相關議題。
    一、確認導入Web2.0服務之目標與策略
        各機關須確認導入Web2.0服務之目標及策略,並考量達成以下願景目標:
        (一)使政府資訊更加公開透明且更易於民眾運用。
        (二)透過彼此分享與尊重之機制,促進政府機關與民眾溝通交流,並刺激創意之
              產生,以協助政策之推行。
        (三)強化各機關積極主動服務民眾之態度。
        (四)貼近民意,為推廣政府政策與訊息之另一便利管道。
    二、確認導入Web2.0服務之預期效益
        各機關須詳細確認導入Web2.0服務之預期效益,分為量化及質化兩面向 KPI評估。
        (一)預期效益量化 KPI
              有關導入Web2.0服務預期效益之量化指標包含:
              1.導入Web2.0服務可使各機關網站(入口網站或主題網站等)之瀏覽人次及
                會員人數增加。
              2.目標對象參與狀況之指標:參與人數、會員人數及留言則數。
              3.媒體衍生效益:引發其他媒體露出則數及媒體廣宣潛在經費。
        (二)預期效益質化 KPI
              1.提升各機關對外形象。
              2.擴大各機關對於目標對象之服務。
              3.強化各機關管理內外部資訊、資源與掌握即時訊息或民意反應之能力。
              4.強化民眾與機關互動,提供意見與交流之意願。
    三、確認目標對象及需求
        各機關可藉由Web2.0服務特色以較友善及簡速之方式,推廣政府政策與訊息,聽取
        更多民眾意見,因此如何透過導入Web2.0服務增加機關資訊流通之廣度及提升民眾
        參與意願與興趣,為各機關導入Web2.0服務時,須仔細思考與規劃之重點。
        (一)確認目標對象之屬性
              各機關評估目標對象之屬性時,應包括以下面向:
              1.人口統計變數:年齡、性別、教育程度、居住區域、家庭狀況、所得狀況
                、職業、政治傾向等。
              2.技術熟悉度:對於Web2.0服務參與度及操作網路或電腦之熟悉度。
              3.對討論議題之反應:對於參與Web2.0服務社群討論之不同議題熱衷程度與
                反應程度。
        (二)確認目標對象之需求
              導入Web2.0服務時,目標對象越集中明確越佳,因彼此溝通語言及社群認同
              感越強,對於討論議題之反應越強,各機關越能掌握其需求,導入Web2.0服
              務之效果較佳。
    四、組成Web2.0服務營運團隊
        政府機關Web2.0服務相當於政府機關之互動式虛擬櫃台,維運資源不足將使Web2.0
        服務品質下降,若無法符合民眾期待,將導致負面效果。各機關須評估經營資源充
        裕與否,包括營運Web2.0服務之人力資源、人員訓練、使用者測試與評估、委外經
        營與網站行銷推廣等,以確保後續導入工作項目可順利執行。
陸、Web2.0服務必要元素規範
    一、直接連結Web2.0服務網址
        在機關入口網站、主題網站…等顯示清楚 URL網址或圖示,讓使用者方便點選到各
        種不同Web2.0網路社群服務。
    二、Web2.0服務識別標誌及名稱
        (一)Web2.0服務識別標誌及名稱,可以直式或橫式排列連結,但仍需考量機關入
              口網站、主題網站等版面之協調性。以文字標示名稱並做連結時,文字下方
              應標示底線;圖示之替代文字,應設定為該Web2.0服務之名稱。
        (二)文字格式應與主網頁風格一致,套用相同字型、大小、顏色等樣式。
    三、連結方式
        Web2.0服務連結方式,建議以另開新視窗方式連結,以免與主網頁架構混淆。
    四、網站名稱:網站標頭,通常配置於標誌旁邊。
    五、簡介:說明網站目的與機關簡介,得依據機關需求補充隱私權政策與著作權說明,
        但不宜太過冗長。
    六、聯絡資訊:機關地址、聯絡電話、E-mail等相關聯絡資訊。
    七、網址:提供各機關入口網站或主題網站…等網址,以利使用者快速連結。
    八、提供Web2.0服務之管理規範:
    各機關針對Web2.0服務之發言與留言,應備有妥善之管理規範,明訂使用者、管理者權
    利及禁止事項等,並應張貼於Web2.0服務中顯著位置。
柒、Web2.0服務之管理原則
    一、Web2.0服務之回應處理時程
        留言回應分為正式回應及簡速回應兩大類。原則上,政府機關導入Web2.0服務應指
        派專人經營,始能活絡機關Web2.0服務之人氣。簡速回應建議以24小時之內回應為
        原則,正式回應則建議於 3日內回應。
    二、Web2.0服務管理者之角色及問題處理原則
        各機關Web2.0服務管理者需扮演中立公正角色,及時處理不當討論或爭論議題。管
        理者處理問題時,應掌握以下幾項原則:
      (一)不適當之內容或討論應引用參與規則或同意條款內容,各機關依發言與留言管
            理規範做適當處理。
      (二)回應留言不應涉入個人風格、政黨喜好、宗教、情緒等因素。
      (三)各機關須判斷那些討論或問題需做公開處理或秘密回應。
      (四)各機關須在社群或討論維持友善和氣的環境下進行。
      (五)各機關有權移除或復原討論區之發言、留言或回應內容,或將發言設定為禁止
            回應之狀態。
    三、退場機制
        各機關導入Web2.0服務後考量其執行成效情形,若決定退場或關閉Web2.0相關服務
        ,請參考國家發展委員會「政府網站Web2.0營運作業參考指引」處理相關退場事宜
        。
    四、風險管理及危機處理
        (一)各機關導入Web2.0服務應考慮以下之風險:
              1.妥善保護個人隱私之風險
                各機關所提供之Web2.0服務,必須兼顧保護民眾個人隱私或敏感性資料,
                避免因各種入侵或網站資料流失而造成
                民眾個人隱私被侵犯之風險。
              2.人員操作疏失及團隊管理風險
                各機關導入Web2.0服務時,應注意資料管理疏失可能引發之風險。若委由
                外包廠商營運時,必須嚴格要求委外廠商對於資料保管或資訊安全之各項
                管理措施是否得當。
        (二)有關各機關Web2.0服務之風險管理及危機處理原則,請參考國家發展委員會
              「風險管理及危機處理作業手冊」第五章及第六章之內容網路社群負面評論
              之危機處理。
        (三)參考法條
              各機關導入Web2.0服務時,應參考以下各項法規:
              1.個人資料保護法
              2.個人資料保護法施行細則
              3.電子簽章法
              4.電子簽章法施行細則
              5.著作權法
              6.行政機關電子資料流通實施要點
              7.行政院及所屬各機關資訊安全管理要點
              8.臺北市政府資訊安全管理規範
捌、檢核作業
    一、每月機關自我檢核
        (一)各機關每月進行 1次自我檢核作業,每月10日前將檢核結果檔案,利用市政
              網站整合性平台後台之「機關Web2.0服務資料自我檢核」功能上傳。
        (二)定期檢核表空白格式 (xls檔)請至本府資訊局網站首頁>業務資訊>業務服
              務>應用服務推動「網站設計規範及檢核計畫」網頁參閱及下載。
        (三)上傳檢核結果檔應包含經各機關首長核章之 pdf檔(請將書面文件掃瞄成pd
              f檔)及原始xls檔案。
    二、資訊局定期檢核
        資訊局每月定期檢核各機關透過整合平台後台上傳之檔案,針對檢核重大異常缺失
        將提報臺北市政府資訊化推動委員會報告。
玖、各機關對所屬人員Web2.0服務之管理成效或參考本作業原則辦理之結果有重大績效或缺
    失者,得依臺北市政府資訊專業人員獎懲標準表簽報行政獎勵,若有重大缺失,應依情
    節予以懲處。
壹拾、本作業原則未詳盡之部份,各機關請參考國家發展委員會「政府網站Web2.0營運作業
      參考指引」辦理。