- 一 目的:為推行微笑服務禮貌運動,改善本處全體員工服務態度,發揚 服務美德,表現服務藝術,增進社會祥和及提高服務水準,特訂定本 實施要點。
- 二 對象:本處全體員工。
- 三 微笑綱要: (一) 以微笑表現生活藝術。 (二) 以微笑保持身心健康。 (三) 以微笑增進工作興趣。 (四) 以微笑培養敬業精神。 (五) 以微笑加強工作效率。 (六) 以微笑提高服務熱忱。 (七) 以微笑改善社會風氣。 (八) 以微笑促進團隊精神。
- 四 推行要領: (一) 經常微笑,增加祥和氣氛。 (二) 態度謙和,促進情感交流。 (三) 注意體貌,表示尊重敬意。 (四) 身心健康,自然就會微笑。
- 五 推行要點: (一) 服務中要面帶微笑,以促進融洽和諧。 (二) 各窗口同仁,對市民申辦事項,言語態度要親切有禮,先以「微笑 」或「點頭」以示歡迎。如有詢問,即針對所問遞送簡要說明單或 口頭扼要說明,若問題複雜,為免影響為其他市民服務,應以謙和 有禮之態度,請其向本處一樓服務中心查詢,以便為其提供更佳更 週詳之服務。 (三) 凡市民來處報考駕駛執照或車輛檢驗及申辦監理業務,工作態度應 謙和有禮,如有詢問或以電話查詢有關業務,應切實注意禮貌和語 氣對答,耐心詳細說明,各項規定及補救措施,務使其全部瞭解如 體辦理,盡力為其服務,不可輕視疏忽不耐煩,有違服務精神。 (四) 對識字不多市民請其至服務中心,除解答疑難問題外,並代為填寫 申辦書表等,必要時協助其辦理各項手續,發揮服務熱誠。 (五) 多說「對不起」「謝謝」或「請」等謙虛言辭,保持服務禮貌。 (六) 服務態度應親切和藹有禮貌,應佩帶服務證注意服裝,整肅儀容, 以示尊重。 (七) 在言詞表達上簡明委婉,語調適度,不可漫不經心,尤忌答非所問 或問而不答。 (八) 工作要小心、耐心、責任心、榮譽心,充分表現工作精神,服務熱 誠,以提高良知與道德標準犧牲奉獻,守法守分。為市民提供最佳 之服務。 (九) 在操守品德上,清廉自勵,潔身自愛,謝絕一切餽贈,尤以年節為 最。不得向與業務有關之業者,告貸賒欠,不介紹視友至有關業者 任職,更不暗中投資,私下非法參與經營。 (十) 休息場地,坐椅以及一切設施等,均應經常保持清潔整齊。
- 六 為建立監理業務新形象,確實改善服務態度爭取團體榮譽,遇有問題 發生,應保持高度之冷靜與忍耐,罵不還口,打不還手,仍以謙和有 之之態度委婉說明並立即轉報上級妥善處理,嚴禁惡言相對,科股長 應切實負責,嚴密督導考核,務請各同仁仰體為民服務之宗旨力行實 踐,所有優劣事蹟,統依本處獎懲實施要點辦理,違者除嚴懲外,科 股長應受連帶處分,並定期舉行測驗及競賽 (辦法另頒) ,評定個人 及單位成績 (含平時服務優劣事蹟) ,獎優懲劣,促進全面進步。
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北市07-05-2013
臺北市監理處推行微笑服務禮貌運動實施要點
非現行版本
行政規則:屬行政程序法第159條第2項第1款
民國 75 年 07 月 08 日
中華民國75年7月8日台北市監理處(75)北市監五字第25232號函修正