一、臺北市政府（以下簡稱本府）為使本府及所屬各機關（以下簡稱各機 關），迅速、確實及有效使用臺北市陳情系統（以下簡稱本系統）提 供服務，特訂定本作業程序。

三、本系統之執行機關為各機關，各機關研考人員及系統權限管理人員職 責如下： （一）研考人員 1.負責第十四點管考事項。 2.負責定期推動機關內部教育訓練。 3.機關之預警通報作業（如附件一）。 （二）系統權限管理人員 1.負責執行本系統各項設定作業。 2.維護機關相關資訊之正確性。 3.協助維護管理機關推動本系統上線作業相關事宜。

六、案件收文、分文及登錄程序： （一）各機關收文人員應於每日上、下午至少各一次登入本系統收件 ，分文至業務單位或所屬機關辦理。 （二）各機關接獲人民陳情案件，應至本系統登錄案件： 1.言詞陳情：應立即至本系統進行案件新增作業並提供陳情人 案件編號及密碼。 2.書面陳情：應立即至本系統進行案件新增作業，上傳掃描書 面資料。若接獲中央及其他地方政府電子公文函轉，亦應至 本系統補登立案。 3.機關依本款規定進行案件新增作業時，承辦機關欄位如需加 入其他管轄權機關者，應填註與該等機關人員聯繫同意收案 之資訊。 （三）本系統導入本府單一身分驗證入口功能（係指本府資訊局建置 之台北市政府單一身分認證入口，包含以台北通、自然人憑證 、健保卡等多元驗證方式），機關依權責判斷案件非經身分驗 證將不予受理，得簽報機關首長同意，並提報本府研考會核備 新增案件類別，該案件類別則僅接受本府單一身分驗證入口進 行案件登錄。 （四）若遇本系統維護或其他原因，致本系統暫時無法運作逾四小時 （依本府資訊局公告認定），應改以紙本先行記錄並執行公文 取號，俟本系統恢復運作後八小時內上傳掃描檔至本系統補登 立案。

七、案件回復程序如下： （一）以電子郵件、系統回復等電子方式回復為原則，公文紙本、電 話或其他非電子方式回復為例外。 （二）經本府單一身分驗證入口進行案件登錄，案件資訊呈現驗證結 果符合者，無須再驗證陳情人真實姓名。 （三）受理機關應確實填寫回復內容（如附件二範例格式）、處理等 級、案件項目、案件類別及是否涉及適法性疑義，並於回復後 次一個工作日內完成去識別化作業（以個資遮罩方式辦理）。 （四）無法於處理時限（六個工作日）內查處回復或需現場勘查之案 件，應於處理時限內將預定辦理期程及初步查處結果回復陳情 人，並將處理等級列為 B級。案件處理完畢後，再將最終處理 情形回復陳情人並於本系統完成結案，惟 B級案件辦理期限不 得逾三十日（以日曆天計算），因故未能於三十日以內完成者 ，應將辦理情形及延期理由告知陳情人。 （五）承辦人員如有執行法定職務，須查閱陳情人資料，應經單位主 管層級以上人員同意。

十四、各機關應於每月十日前（遇星期例假日則順延至次一工作日）彙整 、統計分析該機關暨所屬機關上月份辦理情形（含不滿意、逾期及 B 級案件分析、各機關辦理成效統計表、案件類別趨勢統計表、滿 意度調查統計表），簽報機關首長核閱。 各機關應於每年一月、四月、七月及十月，當月十日前彙整辦理逾 三十日之陳情案件數及分析延期原因，簽報機關首長核閱後逕送本 府研考會。 各機關應積極運用本系統案件查詢、案件查證、報表管理相關功能 ，善盡稽催管制作業，落實各項作業程序執行。