消費者與企業經營者因商品或服務發生消費爭議，符合下列情形之一者， 消費者得向市政府消費者服務中心申訴： 一 企業經營者之營業所或事務所所在地在本市者。 二 契約之訂立地或履行地在本市者。 三 侵權行為之行為地或結果地在本市者。

消費者服務中心受理申訴案，應即依其性質移送各執行機關處理，執行機 關自移送之日起逾三十日未將處理結果告知消費者服務中心時，消費者服 務中心得將申訴案移送消保官處理並函知該執行機關改善。 消費者服務中心受理申訴案，若有下列情形之一者，得不予處理，或為其 他適當之措施： 一 業經法院判決、調解或其他已獲妥適處理。 二 通知定期補正，逾期未補正。 三 非屬消費爭議事件。 四 非消費者或其代理人提起。 五 曾經調解委員會調解不成立。 六 無相對人。 七 無具體之內容或未具真實姓名或住址。 八 同一事由，經予適當處理，並已明確答覆後，而仍一再申訴。

執行機關處理消費者申訴案件，應依下列程序辦理： 一 申訴案件不屬本機關主管業務者，應錄案後移送各該管轄機關。 二 申訴案件屬本機關業務者，應即函請企業經營者於文到之日起十五日 內妥適處理，如須瞭解其事實和經過者，得轉請企業經營者查復。 三 企業經營者未予妥適處理而執行機關如認申訴人有理由時，應擇期請 企業經營者及申訴人前來說明案情，商議解決方法。 四 經前二款方式仍未妥適處理者，執行機關應將處理結果函復申訴人及 副知企業經營者與市政府消費者服務中心，並得將全案移送消保官處 理。 執行機關依前項處理每一過程，均應副知市政府消費者服務中心及申訴人 。

消保官處理消費爭議申訴案件，應依下列程序辦理： 一 消保官受理之申訴案件，除非屬消費爭議或非屬轄區之案件，於錄案 後，移送各該主管機關並副知申訴人外，應即函請企業經營者於文到 之日起十五日內妥適處理；如須瞭解其事實和過程者，得請企業經營 者、消費者服務中心、消費者保護團體或有關機關提供有關資料研議 或請企業經營者查復。 二 申訴案件涉及法令規定疑義時，得送請有關機關或機構解釋及提供相 關資料參考。 三 必要時得請企業經營者及申訴人前來說明案情，商議解決方法。 四 申訴案件經協商達成協議時，應製作協商紀錄，必要時得將紀錄函送 雙方當事人；處理無結果時，應製作處理書函送申訴人及副知企業經 營者，並告知申訴人，得向本市消費爭議調解委員會申請調解或逕向 法院提起消費訴訟。

消保官處理申訴案件，請申訴人及企業經營者前來說明並進行協商，必要 時得請執行機關派員列席。

消費者向市政府消費者服務中心或向消保官申訴未獲妥適處理時，得向本 市消費爭議調解委員會申請調解。 消費爭議調解案件，當事人兩造之住所均在本市轄區者，應向本市消費爭 議調解委員會申請調解，其住居所不在本市者，依下列規定行之： 一 得向他造住所居所、營業所、事務所所在地之消費爭議調解委員會申 請。 二 得向消費關係發生地之消費爭議調解委員會申請。 三 經兩造同意，得由任一消費爭議調解委員會調解。

消費爭議調解案件調解成立者，應作成調解書並送法院核定，如經法院核 定，與民事確定判決有同一效力；調解不成立時，應製作調解不成立證明 書送申請調解人，如申請調解人依法起訴時，得將調解不成立證明書附於 書狀內。

執行機關及消保官，對於處理消費爭議案件所知悉依法應予保密，不得予 以洩漏或不當利用；發現有案件涉及刑事責任者，應將案件移請檢警機關 處理。