臺北市法規查詢系統友善列印功能

一、名詞定義 （一）話務服務範圍 1.「1999臺北市民當家熱線」簡稱「市民熱線」，受理民眾來電服務範圍包括： 諮詢服務、轉接服務、申訴服務、派工服務。 2.諮詢服務：指由話務人員提供之一般性、告知性之市政問題諮詢服務。 3.轉接服務：指由話務人員轉接民眾來電至業務單位或承辦人員之服務。 4.申訴服務：指由話務人員受理市民以電話方式之陳情、申訴、檢舉、反應、建 議及非派工系統列管之服務案件（以下簡稱申訴案件）。 5.派工服務：指由話務人員受理民眾以電話方式申請，且輸入派工系統列管之服 務案件（以下簡稱派工案件）。 （二）各機關業務窗口 1.首長辦公室窗口：由各機關首長指派專責受理話務中心轉接電話、資料更新、 業務行政聯繫之單一窗口；各機關首長應指派專責督導人員至少 1名，處理首 長辦公室窗口業務。 2.受理派工案件窗口：由處理派工案件機關首長指派專責受理話務中心分派派工 案件窗口；各機關首長應指派專責督導主管1名，作業人員至少1名管理派工案 件業務。

二、諮詢服務 （一）話務人員提供一般性、告知性之諮詢服務，如民眾諮詢涉及行政專業判斷或非市 政服務範圍之詢問電話，將轉接權責機關回復或請民眾改撥適當電話諮詢。 （二）為維護話務人員提供諮詢服務之資訊正確性，請各機關配合辦理下列事項： 1.各機關應提供常見問答資料 （FAQ）於本府網站訊息共通平台，並應即時檢討 以口語化方式更新，以達實用性及適切性。話務中心於每週二上午10時前，提 供各相關機關一份建議更新之FAQ問題清冊，各機關應於收到清冊後6日內將問 題更新於本府網站訊息平台。話務人員如無法於題庫獲得詳細解答，將轉接各 機關回答，為降低各機關電話量，請各機關配合檢討更新常見問答資料。 2.各機關發言人（或新聞聯絡人）應督促於承辦人員，將機關活動訊息與機關新 聞稿，發布於本府網站訊息平台，並副知話務中心專責窗口（wa_callcenter @mail.taipei.gov.tw）。 3.各機關發言人（或新聞聯絡人）應將當日報紙（含中國時報、聯合報、自由時 報、蘋果日報）刊載與所屬機關相關之重大施政要聞及機關書面回應資料，於 當日上午副知話務中心專責窗口（wa_callcenter @mail.taipei.gov.tw）。 4.本市若發生緊急事件（含防災資訊、市政重大訊息），各機關應即時副知話務 中心。 （三）本府各警察分局、本市各市立托兒所、本市各戶政事務所、本市各地政事務所， 以及本市各健康服務中心之業務FAQ，請各主管機關統一管理維護。 （四）本市各區公所之業務FAQ，請本府民政局協助檢視共同業務資訊之一致性。 （五）研考會每週統計本府各機關 FAQ更新及資訊通報情形，並將統計結果每月提報本 府市政會議。

三、轉接服務 （一）各機關處理方式 1.話務人員如於題庫無法獲得解答，或民眾詢問問題涉及行政專業判斷，或無管 轄權限回答之問題，將先聯繫權責機關承辦人確認後，再將電話轉接，接話人 員如無法立即回復，應先行登錄，待查明相關資訊後再提供外撥回復服務，外 撥時限原則以半日（4小時）為限。 2.話務人員係依據聯絡資料轉接權責機關，如案涉跨單位權責，為避免民眾在線 上等候較久，話務人員如聯繫第一個業務單位不願受理，則不再求證轉接下一 單位，而逕將電話轉接至該首長辦公室窗口，專責督導人員應先行登錄，再交 由承辦人員提供外撥回復服務，外撥時限原則以半日（4小時）為限。 （二）轉接權責機關電話忙線或無人接聽處理方式 1.話務人員依據聯絡資料轉接權責機關，如忙線並經撥號兩次仍無法順利接通， 則將電話轉接至首長辦公室窗口，專責督導人員應先行登錄，再交由承辦人員 提供外撥回復服務，外撥時限原則以半天（4 小時）為限；專責督導人員應協 助了解業務單位忙線是否正常。 2.科室人員如全部參加會議或外勤，導致電話無人接聽之情形，其分機電話應事 先設定跟隨至其他科室或委請其他科室同仁接聽，協助接聽人員應先行登錄事 由，再交由承辦人員提供外撥回復服務，外撥時限原則以半天（4 小時）為限 。 3.請專責督導人員協助要求機關同仁避免以分機電話聯繫私人事務，俾降低忙線 機率，使話務人員得以最快時間完成電話轉接工作。 （三）各機關應指定專人分別於本府人事系統更新機關同仁聯絡電話資訊，以及於本府 員工愛上網1999通訊錄系統更新機關分機及權責業務內容資訊，以確保1999話務 人員轉接電話之正確性。

四、申訴服務 （一）話務中心受理市民以電話方式之陳情、申訴、檢舉、反應、建議及非列管派工案 件，將透過單一申訴系統進行後送管制（為UN編號開頭），各機關應指派專人擔 任收分文工作。 （二）各機關指派之收分文人員應於每日上午9時及下午2時上網接受案件，並列印送至 登記桌掛號後分送案件。 （三）申訴案件非屬機關權責者，應辦理案件改分；申訴案件涉及其他權責機關應處理 之事項者，應辦理案件加分。受文機關應於接到案件後 8小時內，簽報各機關經 主任秘書以上層級人員核可同意後，通知話務中心辦理改分或加分。 （四）若後送申訴案件發生機關管轄權限爭議時，應依據本府「跨機關人民陳情案件分 辦及爭議處理注意事項」規定，由案收機關首長指派相當層級人員，於接到案件 之次日起 1個工作日內，協調權責機關確認受理後，始得通知話務中心進行案件 改分。若爭議無法協調處理，則由本會主任委員裁定之。 （五）需擇期會勘之案件於會勘後發現非該機關處理權責者，應主動先行聯繫權責機關 ，並於簽報核定後回復市民會勘情形及通知話務中心加分權責機關處理。 （六）各機關應依規定於收到轉信之次日起 6個工作日內答復（申訴案件僅一機關處理 ）或10個工作日內答復（申訴案件分主辦及協辦機關，協辦機關於 6個工作日內 將處理情形交予主辦機關，並由主辦機關於 4個工作日內彙整後統一答復，主辦 機關應主動聯繫協辦機關以釐清民眾問題關鍵）；除因天然災害致全市停止上班 之日數應予扣除外，個別機關因其他因素而無法作業者，則一律不予扣除。 （七）案件回復方式 1.案件應經主任秘書以上層級人員核定後，依回復案件標準格式確實填註發文機 關、文號、回復日期、處理等級及案件細項類別。 2.市民來電反映未留下聯繫方式或註明無需回復者，局處仍應將處理結果登錄於 單一申訴系統，以利市民再次致電市民熱線時，話務人員能於系統查詢案件處 理結果並告知市民。 3.市民來電反映並留下聯絡資料者，承辦人員應將預定處理內容陳核後，登錄於 單一申訴系統，並依據市民要求回復方式進行回復。惟民眾要求電話回復案件 ，將於機關完成系統登錄作業後，由話務中心進行外撥回復。 4.申訴案件如具時效性，需即時處理者，話務中心得先行以電話通報權責機關處 理，權責機關於嗣後收到分文案件，得逕將處理結果登錄於單一申訴系統，無 須重複派員處理。 5.各機關答覆UN案件應儘量以口語化方式，具體明確陳述辦理情形，並註明承辦 人姓名及聯絡電話。 6.無法於短期內查處答復或需辦理會勘之案件，應於原規定時間內敘明預定辦理 期程及初步查處結果登錄於系統，並將處理結果列為 B等級，俟處理完畢後， 再於單一申訴系統填報最終處理情形。 （八）申訴案件如符合「行政程序法」第 173條、「行政院暨所屬各機關處理人民陳情 案件要點」第14點以及「臺北市政府及所屬各機關受理人民陳情案件注意事項」 第 9點之規定，各機關得依分層負責權限決定是否不予處理，但仍應予以登錄於 單一申訴系統，以利查考。

五、派工服務 （一）派工系統列管之服務案件項目如下 1.人與動物噪音處理。 2.違規停車處理。 3.超過八米市區道路坑洞處理。 4.人手孔破損處理。 5.路燈故障處理。 6.路樹處理。 7.道路側溝結構損壞。 8.八米以下（含八米）市區道路坑洞處理。 9.場所與設施噪音舉發。 10.污染舉發（空污、臭味、震動、水污染、廢棄物、毒化物、土壤污染、公廁及 其他環境衛生污染等）。 11.大型廢棄物清運聯繫。 12.鄰里無主垃圾清運。 13.雨水下水道側溝清淤。 14.交通號誌（紅綠燈）不亮申報修復。 15.用戶無水、漏水報修。 16.道路側溝溝蓋損壞。 17.河濱自行車道破損。 18.交通標誌損壞、傾斜。 （二）收文及處理時限 1.派工案件經話務人員於派工系統登錄「成案」後，由系統自動送出派工通知（ e 公務訊息及電子郵件），各機關值勤人員，應隨時注意簽收。若超過10分鐘 未簽收，則系統會再發送一次通知（手機簡訊、e公務訊息及電子郵件）。 2.依案件性質，區分為第一階段及第二階段（如附表），承辦人員於接到派工案 件後（處理時限自成案後起算），應依表列各階段處理時限內處理完畢，並即 時回報各機關值勤人員。 3.派工案件第一階段管制時限屆滿後 1小時，由系統自動對承辦人員及業務督導 主管送出電子郵件及手機簡訊等稽催訊息。 4.派工案件需於第二階段繼續處理者，於進入第二階段後第 3天及處理期限屆滿 前 1天，由系統自動對承辦人及督導主管送出手機簡訊稽催訊息，各機關督導 主管於接到稽催訊息後應即時通知承辦單位人員儘速辦理。 5.派工案件處理時限逾期者，系統於每日下午 6時自動以手機簡訊及電子郵件對 承辦人員及督導主管送出稽催訊息。 （三）派工服務處理完畢後，應通知各機關派工單一窗口作業人員，將處理結果登錄於 派工系統，由系統發送手機簡訊通知報案民眾。 （四）各項派工業務權責機關單一窗口聯絡人員及督導主管如有異動，應於異動後 2日 內通知話務中心。 （五）派工案件，有下列情形之一者，應於第一階段管制時限屆滿前，通知話務中心進 行案件撤銷： 1.派工內容非屬機關權責業務範圍。 2.派工地點非屬該機關管轄或服務範圍。 3.派工內容無具體地點，亦無來電市民聯絡資訊可詢問者。 4.派工內容經查結果與原派工項目不符。 （六）派工案件雖經撤銷，但依話務中心研判可改為申訴服務者，另依申訴服務規定辦 理。 （七）為避免民眾謊報派工案件，各項派工業務權責機關如接獲民眾連續 3次通報同一 地點同一事由之派工案件，皆查無違規或不當情事，各機關得就案件處理事實經 過以及建議同一案件爾後不於派工案件受理或有條件受理（如要求報案民眾必須 提供真實姓名或住址）之理由函知研考會。1999話務中心於接獲前述函知後，若 再接獲民眾同一地點同一事由之派工案件檢舉電話，將改列為申訴案件受理。 （八）案件執行成效抽查 1.為了解派工案件處理是否落實執行，各機關應指派專人每月定期抽查。相關抽 查程序，由各機關依權責訂之，惟本市十二個行政區每區最少應抽查 5件，並 將抽查結果登錄於派工系統。 2.研考會每月應派員抽查各機關派工案件處理情形，除將抽查結果登錄於派工系 統外，並將彙整提報市政會議檢討。 3.各機關業務系統與派工系統以介接方式作業者，於抽查功能介接前，應將抽查 結果函送研考會備查。

六、滿意度調查 研考會應針對話務服務進行市民滿意度調查，以了解市民對於話務服務品質的感受。

七、話務系統維護 （一）話務系統由本府資訊處負責維護或協調本府公管中心維護（市政大樓電信系統部 分），各機關如發現系統問題，應於第一時間通報資訊處，並副知話務中心。 （二）本府資訊處應提供維護通報窗口予各機關知悉，變動時亦同。 （三）本府資訊處應指派專人每週出席話務中心業務週報會議，並依據會議決議積極解 決異常問題及配合話務需求調整系統功能，以維持話務中心正常運作。

八、其他規定 （一）為鼓勵本府各級人員辦理市民熱線分辦任務主動負責、勇於任事，本府各機關得 依「臺北市政府及所屬各機關公務人員平時獎懲標準表」規定辦理獎懲。 （二）本府各級人員辦理市民熱線分辦任務有重大貢獻及重大疏失者，研考會得專案簽 報市長辦理獎懲。 （三）本作業規範未規定之事項，應依本府相關法令規定辦理，如有未盡事宜，得隨時 修訂補充之。