一、臺北市政府（以下簡稱本府）及所屬各機關（以下簡稱各機關）為有效處理民眾申訴案 件，特訂本要點。　　

二、各機關對於民眾申訴案件應本公平、公正、客觀之立場依法審慎處理。

三、民眾申訴案件得以書面或言詞（電話）向受理機關為之，以言詞為之者，受理機關應製 作紀錄據以處理。

四、民眾就各機關職掌業務有所申訴時，可配合該機關首長接見民眾時提出，提出各該首長 應督導所屬儘速妥善處理，如屬政策性而無法自行決定之事項，應專案報請上級機關處 理。

五、本市各區民眾得逕向區長申訴，區長應就申訴內容妥善處理，其涉及數機關之職掌權責 時，應主動召集開會協調解決或分移各該權責機關處理。

六、民眾以本府印製之便民通訊申訴時，由本府民政局負責處理或移有關權責機關處理。

七、民眾以書面向本府市政信箱（臺北郵政一二０號）申訴時，由本府新聞處負責處理或移 有關權責機關處理。

八、民眾以書面向本府申訴時，由本府秘書處逕送各權責機關處理。

九、民眾以書面或言詞（電話）向本府聯合服務中心申訴時，由該中心負責處理或分移有關 權責機關處理。但以言詞（電話）申訴時，該中心應先製作紀錄。

十、民眾以向各報章雜誌投書或刊登啟事方式申訴時，本府聯合服務中心得視同書面申訴案 件，主動剪輯處理或移送有關權責機關處理。

十一、民眾以書面向市長申訴時，由市長辦公室分移有關權責機關首長處理。其以言詞（電 話）申訴時，由市長辦公室人員或本府聯合服務中心組長以上人員代為製作紀錄，並 作適當之處理。

十二、民眾個別來本府申訴時，由本府聯合服務中心處理，必要時得連繫有關機關首長或業 務單位主管處理，各該首長或主管不得拒絕或藉詞推諉。

十三、民眾集體前來本府申訴時，由本府駐衛警察隊負責維持秩序，並即通知本府聯合服務 中心，該中心接獲通知後應即進行協調、並通知有關權責機關首長或單位主管協同疏 導，涉及二個以上機關權責時，應即陳報市長辦公室指定其中之一首長負責溝通、協 調處理，負責協調之首長應隨時與聯合服務中心保持連繫並將處理情形向市長、秘書 長陳報。對市政重大事件或涉及政策問題時，應即陳報市長或秘書長指示後處理。

十四、民眾申訴案件有左列情形之一時，得不予處理。但必要時，得轉請有關機關疏導處理 。 （一）民眾申訴案件無具體之內容或未具真實姓名或住址者。 （二）同一案情經予適當處理並已作明確答覆而仍一再申訴者。 （三）非主管申訴內容之機關，接獲申訴人以同一事由分向各機關申訴者。 （四）以暴力脅迫或以非法方法申訴者。

十五、各機關對具檢舉性質而有保密必要之申訴者身分，應予以保密。

十六、各機關對上級機關及負責分（移）辦機關移辦之申訴案件不得拒收，除應妥慎處理外 ，並應將辦理結果副知分（移）辦機關。

十七、本府所屬各級機關對民眾申訴案件必要時得自行列管、追蹤，並得副知本府研究發展 考核委員會。　

十八、對申訴案件之處理，如發現有不法徇私、故意刁難或藉詞推拖等情事者，應予議處。

十九、各機關首長、單位主管及承辦人員，對民眾申訴案件處理得當而有助於提高政府形象 及威信者，得專案報請本府敘獎，以資激勵士氣。