一、目的： 為簡化申請手續，節省市民時間，消除中間隔閡、溝通彼此觀念，以達到提高行政效率 ，加強為民服務，訂定本注事項：

二、服務範圍： （一）本府及所屬各級機關學校暨市營（事）業務機構（以下簡稱各級機關），推行為 民服務事項。 （二）市民對政府施政，有關法令解釋，申請手續或本身權益有所洽詢事項。

三、服務態度： （一）本府各機關，專設電話才務之人員，應受專業訓練，使具備應對常識及說話技巧 ，並培養耐心，以加強為民服務。 （二）各級承辦人員對經辦業務之答復應明確，並詳實告知發話人，避免態度冷漠，造 成不良後果。 （三）各級主管應隨時注意電話使用情形，如發現發話人不滿與受話人有所爭執時，應 主動接聽，瞭解情況，並立即勸導疏解，力求避免爭端，以強化政府服務熱忱。

四、服務禮貌： （一）接聽電話時，對方有所洽詢，不論認識與否，一律先說聲「您早」或「您好」。 （二）談話進行時，聲音大小應適中，以耐心解答問題，不可有粗暴不耐之情緒表現， 言詞表達要愉快而有禮貌，講求說話藝術。 （三）對方所提問題，如超越權責範圍，或非個人所能解答時，應明確告知其原因，或 另請業務熱諳人員答復，不可放下電話或答復「不知道」。 （四）洽談完畢，應說聲「再見」或「希望有機會再為您服務」。

五、實施方式： （一）各級機關應建立電話服務登記簿（格式如附件一） （二）民眾電話洽詢事項，應逐案登記，每六個月由兼辦研考業務人員，將已登記紀錄 件數，統計分析，並就其內容詳列，以何類服務項目需求最多，簽請主管核閱， 以作為改進措施之參考。 （三）對方所提問題不能立即解答，而需交辦者，受話人應採用本府67.4.27.府研三字 第一七三四二號函：「受理市民口頭請辦（陳情、檢舉）事項紀錄表」（格式如 附件二），送交主管單位辦理。辦竣後簽復發話人，並填註結案日期。 （四）對重要問題之答復，為免生誤解須用書面答復時，得將該紀錄表或另函答復；但 答復日期文號及內容，應擇要註記於電話登記簿內，以示辦結。

六、本注意事項之執行績效，應依據行政院所屬各級機關推行為民服務工作考核與獎懲要點 辦理獎懲如左： （一）機關部分：電話登記詳實，並能即時處理著有績效者，列入本府年度推行為民服 務工作考核績優機關，按規定辦理主管獎勵；如推行不力或疏於督導者，視情節 予以議處。 （二）個人部分：電話登記詳實，對於問題處理適當，按聽態度和藹，服務熱忱而有禮 貌，並有事實證明之個人，由服務機關優先推薦為民服務績優人員，報請主管機 關獎勵；如服務態度惡劣，績效欠佳，經查屬實者，視情節予以議處。