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北市26-04-2004
行政規則:屬行政程序法第159條第2項第1款
民國 71 年 12 月 27 日
中華民國71年12月27日臺北市政府(71)府研三字第58250號函訂頒
  • 一、目的: 為簡化申請手續,節省市民時間,消除中間隔閡、溝通彼此觀念,以達到提高行政效率 ,加強為民服務,訂定本注事項:
  • 二、服務範圍: (一)本府及所屬各級機關學校暨市營(事)業務機構(以下簡稱各級機關),推行為 民服務事項。 (二)市民對政府施政,有關法令解釋,申請手續或本身權益有所洽詢事項。
  • 三、服務態度: (一)本府各機關,專設電話才務之人員,應受專業訓練,使具備應對常識及說話技巧 ,並培養耐心,以加強為民服務。 (二)各級承辦人員對經辦業務之答復應明確,並詳實告知發話人,避免態度冷漠,造 成不良後果。 (三)各級主管應隨時注意電話使用情形,如發現發話人不滿與受話人有所爭執時,應 主動接聽,瞭解情況,並立即勸導疏解,力求避免爭端,以強化政府服務熱忱。
  • 四、服務禮貌: (一)接聽電話時,對方有所洽詢,不論認識與否,一律先說聲「您早」或「您好」。 (二)談話進行時,聲音大小應適中,以耐心解答問題,不可有粗暴不耐之情緒表現, 言詞表達要愉快而有禮貌,講求說話藝術。 (三)對方所提問題,如超越權責範圍,或非個人所能解答時,應明確告知其原因,或 另請業務熱諳人員答復,不可放下電話或答復「不知道」。 (四)洽談完畢,應說聲「再見」或「希望有機會再為您服務」。
  • 五、實施方式: (一)各級機關應建立電話服務登記簿(格式如附件一) (二)民眾電話洽詢事項,應逐案登記,每六個月由兼辦研考業務人員,將已登記紀錄 件數,統計分析,並就其內容詳列,以何類服務項目需求最多,簽請主管核閱, 以作為改進措施之參考。 (三)對方所提問題不能立即解答,而需交辦者,受話人應採用本府67.4.27.府研三字 第一七三四二號函:「受理市民口頭請辦(陳情、檢舉)事項紀錄表」(格式如 附件二),送交主管單位辦理。辦竣後簽復發話人,並填註結案日期。 (四)對重要問題之答復,為免生誤解須用書面答復時,得將該紀錄表或另函答復;但 答復日期文號及內容,應擇要註記於電話登記簿內,以示辦結。
  • 六、本注意事項之執行績效,應依據行政院所屬各級機關推行為民服務工作考核與獎懲要點 辦理獎懲如左: (一)機關部分:電話登記詳實,並能即時處理著有績效者,列入本府年度推行為民服 務工作考核績優機關,按規定辦理主管獎勵;如推行不力或疏於督導者,視情節 予以議處。 (二)個人部分:電話登記詳實,對於問題處理適當,按聽態度和藹,服務熱忱而有禮 貌,並有事實證明之個人,由服務機關優先推薦為民服務績優人員,報請主管機 關獎勵;如服務態度惡劣,績效欠佳,經查屬實者,視情節予以議處。 
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