一、臺北市政府（以下簡稱本府）為加強聯合服務中心（以下簡稱服務中心）便民服務績效 ，提昇服務品質，增進市民福祉，特訂定本要點。

二、本府所屬各為民服務機關應指派優秀人員於服務中心櫃臺提供相關業務之服務，並受服 務中心指揮、監督及考核。

三、各為民服務機關遴選派駐人員應符合左列條件： （一）職等： 委任五職等或相當五職等以上。 （二）服務滿一年且年終考績乙等以上。 （三）具主動、積極之工作態度與服務熱忱。 （四）熟諳所屬機關法令、業務。

四、派駐服務人員協助市民辦理事項： （一）解答市政疑難問題。 （二）輔辦各項案件申請手續。 （三）供應各類文宣書表。 （四）協助代書申請書表文件。 （五）協調處理各項公共事務。 （六）輔導急難救助申請案。 （七）處理市民申請市長接見案。 （八）協處陳情請願申訴案。

五、服務態度及作業要領： （一）受理市民申請、查詢，態度應親切誠懇、和顏悅色，且聲音大小適中，言詞表達 講求藝術，並發揮高度耐心，以負責語氣從容解答，不得有敷衍應付情事及倨傲 粗魯言行。 （二）接聽電話應注意電話禮貌，洽談問題如超越權責範圍或非個人所能解答，應明確 告知對方並請業務熟諳人員答覆。 （三）受理問題無法立即解答而需交辦者，受話人應填製「受理市民口頭請辦（陳情、 檢舉）事項紀錄表」，送交主管單位辦理，並應分類登錄於承辦案件登記簿以備 稽查。 （四）受理申訴函件應即時依權責及性質填製三聯單送請相關局處辦理。 （五）本府各局處應於申訴案件送達後即時處理且於七日內將辦理情形答復申訴人並副 知服務中心，服務人員應負責稽催、追蹤。 （六）人民陳情案件應依行政院頒「行政機關處理人民陳情案件要點」及「臺北市政府 暨所屬各機關受理人民陳情（請願）案件注意事項」規定辦理。 （七）行政革新意見應依「臺北市政府處理民眾行政革新意見要點」辦理。

六、考核與獎懲： （一）服務中心應本客觀、公正原則並依院頒公務人員平時考核要點等規定，對服務人 員品德生活、工作、勤惰隨時考核並作成紀錄，密送原職機關據以辦理年終考績 。 （二）對於問題處理適當、態度和藹、服務熱忱有禮並有具體事實之派駐人員，服務中 心得專案或定期簽請敘獎。 （三）派駐期間發現有左列情況者，服務中心得視情節輕重依相關規定簽報議處，並得 隨時免除派駐，各為民服務機關首長亦應負連帶責任。 1.懈怠職務。 2.行為失檢。 3.不遵從主管人員工作指揮。 4.工作時間內擅離工作崗位。 5.服務態度惡劣、工作績效不彰致影響服務中心榮譽。 （四）免除派駐人員於歸建時，服務中心應將其考核資料密送原職機關人事單位呈請機 關首長核閱後列管並作為升遷考核依據；原職機關應即遴派人員補缺。

七、派駐人員原職機關有較高職位出缺，而派駐人員具備該職位升遷條件且服務成績優異者 （由服務中心就派駐人員服務情形加註意見），原職機關應優先升遷。

八、各為民服務機關派駐人員應定期派駐，服務期間為一年。

九、派駐人員應遵守下列規定： （一）準時上、下班，請假應依「公務人員請假規則」辦理，並覓妥適當代理人經服務 中心主任核准後始得離開工作崗位，以免櫃臺業務停頓。 （二）應衣著整齊、儀容修飾有度，舉止從容端正。 （三）不得在櫃臺嬉談、吃食、閱報，以維持辦公處所之清潔、靜肅。 （四）免費申訴電話、專用電話非服務人員不得使用，使用時不得作其他通話。

十、本要點如有未盡事宜，服務中心得隨時予以修正。