一、目的：為推行微笑服務禮貌運動，改善本處全體員工服務態度，發揚服務美德，表現服 務藝術，增進社會祥和及提高服務水準，特訂定本實施要點。

二、對象：本處全體員工。

三、微笑綱要： （一）以微笑表現生活藝術。 （二）以微笑保持身心健康。 （三）以微笑增進工作興趣。 （四）以微笑培養敬業精神。 （五）以微笑加強工作效率。 （六）以微笑提高服務熱忱。 （七）以微笑改善社會風氣。 （八）以微笑促進團隊精神。

四、推行要領： （一）經常微笑，增加祥和氣氛。 （二）態度謙和，促進情感交流。 （三）注意體貌，表示尊重敬意。 （四）身心健康，自然就會微笑。

五、推行要點： （一）服務中要面帶微笑，以促進融洽和諧。 （二）各窗口同仁，對市民申辦事項，言語態度要親切有禮，先以「微笑」或「點頭」 以示歡迎。如有詢問，即針對所問遞送簡要說明單或口頭扼要說明，若問題複雜 ，為免影響為其他市民服務，應以謙和有禮之態度，請其向本處一樓服務中心查 詢，以便為其提供更佳更週詳之服務。 （三）凡市民來處報考駕駛執照或車輛檢驗及申辦監理業務，工作態度應謙和有禮，如 有詢問或以電話查詢有關業務，應切實注意禮貌和語氣對答，耐心詳細說明，各 項規定及補救措施，務使其全部瞭解如體辦理，盡力為其服務，不可輕視疏忽不 耐煩，有違服務精神。 （四）對識字不多市民請其至服務中心，除解答疑難問題外，並代為填寫申辦書表等， 必要時協助其辦理各項手續，發揮服務熱誠。 （五）多說「對不起」「謝謝」或「請」等謙虛言辭，保持服務禮貌。 （六）服務態度應親切和藹有禮貌，應佩帶服務證注意服裝，整肅儀容，以示尊重。 （七）在言詞表達上簡明委婉，語調適度，不可漫不經心，尤忌答非所問或問而不答。 （八）工作要小心、耐心、責任心、榮譽心，充分表現工作精神，服務熱誠，以提高良 知與道德標準犧牲奉獻，守法守分。為市民提供最佳之服務。 （九）在操守品德上，清廉自勵，潔身自愛，謝絕一切餽贈，尤以年節為最。不得向與 業務有關之業者，告貸賒欠，不介紹視友至有關業者任職，更不暗中投資，私下 非法參與經營。 （十）休息場地，坐椅以及一切設施等，均應經常保持清潔整齊。

六、為建立監理業務新形象，確實改善服務態度爭取團體榮譽，遇有問題發生，應保持高度 之冷靜與忍耐，罵不還口，打不還手，仍以謙和有之之態度委婉說明並立即轉報上級妥 善處理，嚴禁惡言相對，科股長應切實負責，嚴密督導考核，務請各同仁仰體為民服務 之宗旨力行實踐，所有優劣事蹟，統依本處獎懲實施要點辦理，違者除嚴懲外，科股長 應受連帶處分，並定期舉行測驗及競賽（辦法另頒），評定個人及單位成績（含平時服 務優劣事蹟），獎優懲劣，促進全面進步。