壹、依據 行政院訂頒全面提升服務品質方案及臺北市政府八十九年度服務品質獎評獎實施計畫。

貳、目標 為保障納稅義務人及本處員工權益、維護本處財產設備安全並確保稽徵業務順利推動， 減少因突發事件所造成之社會成本，避免損害政府形象，建立預防及應變機制，以防範 於未然，並在危機發生時及時化解危機。

參、管理範圍 一、稽徵業務面 納稅義務人、代理人或利害關係人等，因不服稅務法規、稽徵程序或稅捐處分，以 個人或集體之行為，干預本處業務正常運作或影響本處形象者。 二、公務秩序面 因人為故意或過失，造成本處財產、資料之毀損、滅失、不當使用，或危害人身安 全，影響納稅義務人權益及本處組織運作機制者。 三、不可抗力因素面 因天災、事變等不可抗力因素，致威脅本處財產、資料或滯留人員之安全及影響納 稅義務人之權益者。

肆、人員編組 一、成立危機管理委員會，負責危機發生前的預防與發生後之應變處理，由處長擔任召 集人，副處長擔任副召集人，主任秘書擔任總指揮，專門委員擔任副總指揮，分設 稽徵業務、公務秩序、不可抗力（財產、資料）等三分組，遴選與分組業務相關之 單位主管為委員，由總指揮依危機事件性質指派一名委員兼任分組長；另於總指揮 下設執行秘書二人，由機會稅科規劃設計股股長及承辦人擔任，並由處長或處長指 定之人員擔任危機管理委員會之發言人。 二、為有效指揮、調度運用人力及明確劃分權責，定各委員任務分配表（附件一）。 三、各單位成立問題解法小組，由主管及嫻熟業務同仁數名組成，並得自行訂定成員分 工項目，每月視業務需要不定期集會。 四、為因應不可抗力事件，總處及各分處應成立防護團並建置名冊，除任務分工外，應 不定期進行演練。

伍、建立通報機制 一、各單位問題解決小組平時應主動蒐集相關資訊，如有衍生危機之虞者，應提報該小 組研擬預防或處理措施等，如涉及他機關或該單位無法自行解決之問題，應即依行 政程序或本處突發事件通報系統通報。 二、各突發事件發生時，現場本處人員或權責單位，應即依本處突發事件通報系統（附 件二）循序通教，事件緊急時得越級逕行通報總指揮，以及時掌控狀況，採取因應 措施，避免事件擴大。 三、重大災害發生時，應依臺北市政府災害緊急通報作業規定向救災救護指揮中心（一 一九）報案。 四、危機處理中心之設立：發生突發事件時，分組長應選一地點集中通報，以求統一。

陸、實施要領 一、為有效管理突發事件，各單位問題解決小組平時應就容易發生爭執或意外之事件， 蒐集相關事例，或利用腦力激盪方式，探討可能發生之危機、可行對策、及處理優 先順序或原則，作成紀錄，並通報危機管理委員會執行秘書納入危機管理範例，俾 建立危機管理模式。 二、各單位應就各類可能發生之危機進行不定期演練，以增加處理經驗。 三、棘手疑難問題或突發事件發生時，發生之單位應隨即召集問題解決小組會商研提預 防解決或處理措施、執行步驟及任務分配等事項，並作成紀錄。 四、對於各單位顯無法自行處理之事件，單位主管應儘速依本處突發事件通報系統通報 總指揮轉通報召集人（副總指揮及副召集人為備位人員），並依其發生之類型通報 危機管理委員會所屬分組，該分組即展開危機因應作業。 五、執行秘書應蒐集相關資料（即事情真象），填具狀況分析表（附件三），提供總指 揮、副總指揮研判及召集各有關分組研擬因應措施並予執行。 六、機會稅科及服務科需隨時蒐集該突發事件之發展狀況，並提供發言人第一手、即時 完整之資訊，以備媒體採訪。 七、有關影響民眾權益之危機事件，各單位均應審慎處理，如屬妨害公務執行者，並知 會政風室。 八、本處舉辦各類活動，為防止意外發生，應於活動前辦理公共意外責任保險。 九、危機同時造成影響人身安全及財產檔案安全之虞者，應以人員安全為優先考量，財 產檔案安全居次之原則處理。 十、發言人應以負責、誠懇的態度面對問題，不斷溝通，主動掌控事件議題發佈新聞， 儘快澄漬負面報導，以達到不爭功、不諉過、真實、負責之媒體報導。

柒、處理方式 一、各單位應按月將問題解決小組會議紀錄連同磁片送機會稅科備查。 二、危機發生時，總指揮得視實際需要召開危機處理會議，研訂處理原則及權限。 分組長亦得視需要另行召開臨時業務會議，研議解決方案。 三、屬稽徵業務面者： （一）積極抗爭行動： 1.對本處作為有異議者 (1)納稅義務人親自或率同他人到本處辦公場所，以言語、肢體或外力等脅迫 或攻擊本處同仁或影響公務者，現場人員或權責單位應即趨前安撫、帶離 現場並安排座談，瞭解訴求重點，由股長以上主管針對業務式程序規定， 誠懇委婉詳盡解說，在權限範圍內妥慎處理。 (2)所訴求非本機關權限範圍內，除委婉說明外，並主動與上級或相關機關聯 繫可行方案，如需當事人提供書面或其他配合事項者，應主動協助之。 (3)集體抗爭者，請其推派代表由權責單位接待進行協談，並提供休息場地、 茶水、書報就近安置其餘人員，協談結束應妥善規劃疏散動線，避免干擾 正常公務。 2.抗爭事件非本處權責者 應由發言人或分組長出面澄清，並由危機管理委員會主動聯繫權責機關或團 體，由當事人或抗爭群眾推派代表先行與其電話溝通，必要時提供協助。 （二）消極抵制行動： 納稅義務人不服稅捐之核課或稽徵程序；採取聯合策略集體抵制者，應主動 蒐集輿情，查明策動人及週邊主要成員，運用關係，先行派員協商，試圖取 得共識，化解危機，如有透過民意代表介入者，應即通報本處府會聯絡員瞭 解實際狀況，先行溝通，擬訂改善方案或可行替代方案，必要時安排首長與 抵制團體代表面對面協談。 四、屬公務秩序面者： （一）毀損、滅失、不當使用本處財產或資料者 通報警察機關處理，並配合查明損壞、滅失或竊取程度，對於毀損、滅失之 檔案資料，應運用備援檔案迅速重建。 （二）影響公務執行或危害人身安全者 1.發現有醞釀陳情、請願、抗爭情事者，應深入境解事由、時間、地點、人 數、為首者身分，及早協調妥為疏導，以為因應。 2.若陳情人已至辦公場所，則現場同仁應即刻通知單位主管，必要時通報當 地警察機關派員協助：單位主管除依突發事件通報系統通報外，應以誠懇 態度接待，如人數眾多時，應先帶離現場，提供休息場地，並請其推派代 表安排協談。 3.本處同仁外出稽查時，應依規定填具外勤請示單：若於稽查現場發現人身 安全遭受威脅，需冷靜應對，迅速離開或依本處突發事件通報系統尋求援 助。 （三）危害機關安全者 如發現危險物品、可疑爆炸物、搶彈武器、火警及盜竊等情事時，除通報附 近警察機關處理外，並通報本處處長及政風室。 五、屬不可抗力因素面者： （一）發生地震、水災、火災、地陷、戰爭、意外……等事件，而威脅本處財產、 資料或滯留本處辦公場所、宣導活動現場人員之安全時，現場人員或總務人 員除立即通報一一九消防單位外，危及人身安全者，應立即採取必要的急救 措施，並提報危機管理委員會；如災害已造成電訊中斷無法連繫時，各單位 應隨即指派人員依循突發事件通報系統以人工逕行通報總指揮。總指揮及不 可抗力分組成員，應即刻向指定地點如危機處理中心集合。 （二）本處財產、資料、檔案遭受毀損，本處各單位防護團人員（含候補人員）， 應即停止一切差假向指定地點集合，隨即依分配任務進行搶救措施，如確因 故不能參加時，應由所屬主管另派候補人員代替。災變事件危及辦公房舍或 人員安全時，防護團應協助在場人員疏散至安全地點，其有全員撤退必要時 ，應循序陳報首長或上級核定。 （三）因災害造成電力中斷或配合救援行動採取斷電措施時，秘書室或分處總務人 員應密切與電力公司聯繫，掌握停、供電狀況，輔導同仁正確因應，緊急通 知機電維護廠商支援。 （四）如災害造成辦公廳舍坍埳，有人員受困現場時，應迅速取得建築結構設計圖 及管線配置圖，供救難人員運用。 （五）災情陳報與善後： 1.發生不可抗力之突發事件時，分組長應將災情預估及處理情形提報危機管理 委員會，供召集人決策參考。如有人員傷亡者，應陳報召集人指派人員探視 慰問，並聯繫保險公司辦理理賠事宜。 2.主動派員勘查受災地區，輔導受災戶辦理災害損失減免稅捐事宜，並製作「 本處受理災害損失減免或緩繳稅捐統計表」送機會稅科備查。 3.資訊室應即辦理電腦災變回復作業完成系統重建，其他各單位應依分工項目 辦理重建，儘速回歸正常業務運作。 4.突發事件解除後，危機管理委員會應即召開會議，檢討危機處理措施及改進 、補救方式、檔案資料與財產之重建方式與進度、傷亡人員救助或安置及工 作分工等事宜。

捌、為有效執行本注意事項，各單位應於平時、危機發生時及危機發生後，依危機性質填列 檢核表（附件四）。

玖、本注意事項如有未盡事宜得隨時修正。