一、依據 （一）本府(84)主資字第八四０六八四六五號函市長指示：「設置市長信箱並由聯合服 務中心負責處理，請研考會督考，評估成效。」 （二）本府第一０五三次市政會議市長裁示事項辦理。

二、任務分工 （一）本府秘書處（以下簡稱秘書處）： 1.負責電子信件之分類工作，並依其性質區分為三類： (1)第一類需由各機關答復之信件：如陳情書、革新建言、施政諮詢、索取可公 開之市政資料等。 (2)第二類請各機關參考答復之信件：如個人理念之陳訴、自薦函等。 (3)第三類自動以「市長電子信箱回函」（如附件一）答復之信件；如不具建設 性之批評、個人情緒抒發之意見、其他網站、BBS 討論區轉入之信件等。 2.負責電子信件之分派工作，並應依規定於每日下班前將當日所有電子信件分派 至各承辦機關。 3.對於民眾再度來函表示處理情形有疑慮之處，請秘書處分信至原單位處理，並 將信件編號告知本府研究發展考核委員會(以下簡稱研考會)，俾憑列管。 （二）本府資訊中心： 1.負責本府各機關電子信件承辦聯絡人暨列管人員有關系統操作處理之訓練、講 習活動並提供諮詢服務。 2.負責協助本府各機關辦理電子信件系統維護、擴充及修改等事宜。 3.負責市長信箱網站維護答復，並供滿意程度問卷調查及常見問答（FAQ） 機制 。 （三）本府所屬各一級暨直屬機關、區公所： 1.應指派專人擔任市長信箱承辦人，依規定處理流程（附件二）確實辦理： (1)應於每日下班前上網將該機關之電子信件傳送至各業務單位或附屬機關辦理 。 (2)針對前述第一、二類電子信件，應依規定於收到轉信之次日起六個工作日內 答復；除因天然災害致全市停止上班之日數應予扣除外，個別機關因非人為 或人為因素而無法作業者，則一律不予扣除。 (3)對於英文信件應以英文回覆。 (4)為縮短市長信箱電子信件處理流程，對於重複或來信內容相仿之信件，市長 信箱承辦人應直接擷取常見問答集（FAQ） 資料庫內容回復來信者，毋需另 行掛號或分派處理，以縮短回信流程。 (5)如陳情人留下姓名者，請以適當名稱稱呼；如陳情人未留下姓名者，請以” 親愛的網路朋友”或”親愛的市民”等稱呼；文末署名機關名稱首長職稱姓 名以示負責。 (6)對於所有市長信箱之來信者，特別是檢舉案件，應保護陳情人之個人資料， 並應以密件公文處理，不得洩漏陳情人姓名及電子信箱位址等相關資料，並 得指定專人上網回復。 (7)各機關市長信箱承辦人或各科室承辦人應於回復時，同時檢視市民來信及回 覆內容是否具代表性，可篩選摘錄部份內容轉入常見問答集（FAQ） 資料庫 ，提供市民自助、即時之服務。 (8)需擇期會勘之案件，應於原規定時間內先行答復說明，並將案件列為 B等級 ，俟處理完畢後，再行文回覆結案。另對於需會勘之案件，如於會勘後發現 非該局處理權責者，應主動先行聯繫相關權責機關，並於簽報核定後回覆市 民會勘情形，再電請秘書處加分權責機關處理。 (9)退信改分、加分案件應於收到轉信或派信之次日起一個工作日內，簽報各機 關經主任秘書以上層級人員核可同意後，循電子信箱系統辦理退信改分或加 分。對於函復內容仍有涉及其他權責機關應行處理之事項者，應於答覆民眾 時同步通知秘書處辦理加分。 (10)對於民眾再度來函表示處理情形有疑慮之處，請秘書處分信至原單位處理， 且原單位應提高核定層級加以處理（第一次由主任秘書以上層級核定，第二 次一律由機關首長親自核定）如原單位仍未能妥適處理者，應簽請本府秘書 長以上長官核定。 2.各機關應指派一位研考人（一級機關九職等以上、二級機關六職等以上）擔任 列管人員並負責下列事項： (1)專責督考該機關各業務單位及附屬機關承辦聯絡人依規定處理流程作業確實 填註發文機關、文號、發信日期及處理等級。 (2)應於每月十五日前列印、彙整並統計（分類、分等級）該機關暨所屬機關上 月份辦理情形（含月報表、逾期案件分析表暨滿意度分析表），送本府研考 會彙整。 3.各機關業務單位承辦人員回覆信件時，應經主任秘書以上層級人員核定後，依 回覆信件標準格式（附件三）確實填註發文機關、文號、發信日期及處理等級 。 （四）本府公務人員訓練中心負責安排市長信箱及人民陳情案件答覆標準作業程序相關 課程。 （五）本府研考會： 1.負責督考本府秘書處、資訊中心及本府各機關之辦理情形。 2.負責評估本府各機關之執行成效，並按季提報本府市政會議。

三、督考分工 （一）本府所屬各機關之列管人員： 1.負責督考該機關各業務單位及附屬機關之承辦聯絡人是否確實依規定處理流程 辦理，並應詳加審核該機關答復之電子信件是否確實依限答復並填註發文機關 、文號、發信日期及處理等級。 2.負責督考該機關各業務單位及附屬機關市長信箱承辦人是否妥慎建立常見問答 集（FAQ） 資料庫。 3.負責彙整並統計該機關各業務單位及附屬機關之辦理情形，並於每月十五日前 列印、彙整該機關暨所屬機關上月份辦理情形（含月報表、逾期案件分析表暨 滿意度分析表）後，送本府研考會彙整。 （二）本府研考會： 1.負責彙整、分析本府各機關之辦理情形、逾期案件分析表暨滿意度分析表，按 季提報本府市政會議。 2.負責不定期抽查各單位之執行情形是否具體落實，並將抽查結果專案簽報市長 核閱。

四、市長信箱案件處理時效管制作業依本府文書處理實施要點相關規定辦理。

五、本計畫如有未盡事宜，得隨時簽報修訂之。