一、依據 （一）本府主資字第84068465號函市長指示。 （二）本府第1053次市政會議指裁示事項辦理。 （三）本府第1432次市政會議指裁示事項辦理。

二、任務分工 （一）本府研考會 (以下簡稱研考會)： 1.負責電子信件之分文，並依業務性質作主項分類及對不具建設性之批評、個人 情緒抒發之意見、其他網站轉入信件等自動回復之處理。 2.負責電子信件之分類及分派工作，並應於每日下班前將當日所有電子信件分派 至各承辦機關。 3.對民眾再度來函表示處理情形有疑慮時，研考會應分信至原承辦機關處理，並 予以列管。 4.主辦機關之認定原則及順序如下： (1)業務專案已有主辦機關。 (2)內容涉及某個機關較多。 (3)內容首項業務相關機關為主辦機關。 (4)若有爭議時，由第一個機關主任秘書先行協調。 5.負責督考本府資訊處及各機關之辦理情形。 6.負責評估本府各機關之執行成效，並按季提報本府市政會議。 （二）本府資訊處： 1.負責本府各機關電子信件承辦聯絡人暨列管人員有關系統操作處理之訓練、講 習活動並提供諮詢服務。 2.負責協助本府各機關辦理電子信件系統維護、擴充及修改等事宜。 3.負責市長信箱網站維護答復，並提供滿意程度問卷調查及常見問答 (FAQ)機制 。 （三）本府所屬各一級暨直屬機關、區公所： 1.各機關應指派專人擔任市長信箱收分信人員，負責下列事項： (1)應於每日下班前上網將該機關之電子信件作次項分類及傳送至各業務單位或 附屬機關辦理。 (2)為縮短市長信箱電子信件處理流程，對於重複或來信內容相仿之信件，市長 信箱收分信人員應直接擷取常見問答集 (FAQ)資料庫內容回復來信者，毌需 另行掛號或分派處理，以縮短回信流程。 (3)對於所有市長信箱之來信者，不得洩漏陳情人姓名及電子信箱位址等相關資 料，並得指定專人上網回復。另針對檢舉案件除應保護陳情人之個人資料外 ，並應以密件公文處理。 2.各機關業務單位承辦人員回復信件時應依下列事項辦理： (1)應經主任秘書以上層級人員核定後，依回復信件標準格式確實填註發文機關 、文號、發信日期、處理等級及信件細項類別。 (2)針對所分電子信件，應依規定於收到轉信之次日起六個工作日內答復（一封 信僅一單位處理）或十個工作日內答復（一封信分主辦及協辦單位，協辦於 六個工作日內將處理情形交予主辦單位四個工作日內彙整後統一答復，期間 主辦機關應主動聯繫協辦機關）；除因天然災害致全市停止上班之日數應予 扣除外，個別機關因非人為或人為因素而無法作業者，則一律不予扣除。 (3)對於英文信件應以英文回復。 (4)如陳情人留下姓名者，請以適當名稱稱呼；如陳情人未留下姓名者，請以 " 親愛的網路朋友 " 或 " 親愛的市民 " 等稱呼；文末署名機關名稱首長職 稱姓名以示負責。 (5)各機關市長信箱承辦人或各科室承辦人應於回復時，同時檢視市民來信及回 復內容是否具代表性，可篩選摘錄部份內容轉入常見問答集 (FAQ)資料庫， 提供市民自助、即時之服務。 (6)需擇期會勘之案件，應於原規定時間內先行答復說明，並將案件列為 B等級 ，俟處理完畢後，再行文回復結案。另對於需會勘之案件，如於會勘後發現 非該局處理權責者，應主動先行聯繫相關權責機關，並於簽報核定後回復市 民會勘情形，再電告研考會加分權責機關處理。對於所有列為 B級的信件由 主辦機關統一回復，回復期限為協辦機關預定結案日加四個工作天。 (7)退信改分、加分案件應於收到轉信或派信之次日起一個工作日內，簽報各機 關經主任秘書以上層級人員核可同意後，循電子信箱系統辦理退信改分或加 分。對於函復內容仍有涉及其他權責機關應處理之事項者，應通知研考會辦 理加分。 (8)對於民眾再度來函表示處理情形有疑慮時，研考會應分信至原承辦機關處理 ，且原承辦機關應提高核定層級加以處理（第一次由主任秘書以上層級核定 ，第二次一律由機關首長親自核定）如原單位仍未能妥適處理者，應簽請本 府秘書長以上長官核定。 (9)本府各機關針對同一事由多次來信，並已明確回復者，得以存參回復處理。 (10)本府各機關針對市民第一次滿意度問卷調查結果不滿意案件由協辦機關提供 資料（市民回傳問卷次日起六個工作日），主辦機關彙整後統一回復（市民 回傳問卷次日起十個工作日）。 (11)針對民眾第一次回應不滿意之案件應逐案分析，並依歸責類別，將不滿意案 件區分為下列二類進行處理： a.屬本府處理者：各機關應再交內部主辦單位處理，並主動於「市長信箱」 系統中重編回復內容，將再處理結果回復來信民眾。 b.屬無法辦理者：如該案經分析後，係「牴觸現行法令」或「超越市府權責 」者，各機關得無庸再處理及回復民眾。 (12)本府各機關針對市民第二次滿意度問卷調查結果不滿意案件並且願意接受電 訪者： a.第一、二次問卷其他意見欄市民有明確說明對何項回復內容不滿意，則由 該項機關研考或主秘以上首長進行電訪，該機關再將電訪紀錄鍵入系統， 並點選滿意度，再點選結案。其他不需電訪的機關點選不需電訪，予以結 案。 b.第一、二次問卷其他意見欄市民無明確說明或空白，則由該案所有相關機 關研考或主秘以上首長分別進行電訪，各機關再將電訪紀錄鍵入系統，並 點選滿意度，再點選結案。 c.針對有主辦機關及協辦機關之電訪信件，則主辦機關需等協辦機關點選結 案後，才可點選結案。 d.各機關首長(主秘以上)針對該機關每月需電訪之1/10件數（未達10件至少 訪談1件），應親自與來信民眾進行電話訪問以溝通了解案情。 e.來信民眾之電話資料應以密件處理，除供各機關研考暨首長作為電話訪問 外，其餘相關人員均不得洩漏或作其他業務外之使用。 3.各機關應指派一位研考人員（一級機關九職等以上、二級機關六職等以上 ）擔任列管人員並負責下列事項： (1)專責督考該機關各業務單位及附屬機關承辦聯絡人依規定處理流程作業 確實填註發文機關、文號、發信日期、處理等級、信件細項類別及不滿 意案件再處理情形列管。 (2)應於每月二十五日前列印、彙整並統計(分類、分等級)該機關暨所屬機 關上月份辦理情形（含月報表、逾期案件分析表暨滿意度分析表），簽 報機關首長核閱。 （四）本府公務人員訓練處負責安排市長信箱及人民陳情案件答復標準作業程序相關課 程。

三、督考分工 （一）本府所屬各機關之列管人員： 1.負責督考該機關各業務單位及附屬機關之承辦聯絡人是否確實依規定處理流程 辦理，並應詳加審核該機關答復之電子信件是否確實依限答復並填註發文機關 、文號、發信日期及處理等級、信件細項類別及不滿意案件再處理情形列管。 2.負責督考該機關各業務單位及附屬機關市長信箱承辦人是否妥慎建立常見問答 集 (FAQ)資料庫。 3.負責彙整並統計該機關各業務單位及附屬機關之辦理情形，並於每月二十五日 前列印、彙整該機關暨所屬機關上月份辦理情形（含月報表、逾期案件分析表 暨滿意度分析表），簽報機關首長核閱。 （二）本府研考會： 1.負責彙整、分析本府各機關之辦理情形、逾期案件分析表暨滿意度分析表，按 季提報本府市政會議。 2.負責不定期抽查各單位之執行情形是否具體落實，並將抽查結果專案簽報市長 核閱。

四、市長信箱案件處理時效管制作業依本府文書處理實施要點相關規定辦理。

五、本計畫如有未盡事宜，得隨時簽報修訂之。