一、依據 （一）本府主資字第84068465號函市長指示。 （二）本府第1053次市政會議指裁示事項辦理。 （三）本府第1432次市政會議指裁示事項辦理。 （四）本府第1827次市政會議指裁示事項及104.3.31府研服字第 10431486900號函辦理 。

二、任務分工 （一）本府研考會（以下簡稱研考會）： 1.負責電子信件之分文，並依業務性質作主項分類及對不具建設性之批評、個人 情緒抒發之意見、謾罵或不雅言詞、廣告、其他網站轉入信件等自動處理。 2.負責電子信件之分類及分派工作，並應於每日下班前將當日所有電子信件分派 至各承辦機關。 3.對民眾再度來函表示處理情形有疑慮時，研考會應分信至原承辦機關處理。 4.主辦機關之認定原則及順序如下： (1)業務專案已有主辦機關。 (2)內容涉及某個機關較多。 (3)內容首項業務相關機關為主辦機關。 (4)若有爭議時，由第一個機關主任秘書先行協調。 5.負責彙整本府各機關之辦理情形、逾期案件分析表暨滿意度分析表，按季簽報 。 （二）本府資訊局： 1.負責本府各機關電子信件承辦人員暨列管人員有關系統操作處理之訓練、講習 活動並提供諮詢服務。 2.負責協助本府各機關辦理電子信件系統維護、擴充及修改等事宜。 3.負責市政信箱網站維護答復，並提供滿意度問卷調查及常見問答（ FAQ）機制 。 （三）本府各機關： 1.本府各機關應指派專人擔任市政信箱收分信人員，負責下列事項： (1)應於每日下班前上網將該機關之電子信件作次項分類及傳送至各業務單位或 附屬機關辦理。 (2)為縮短市政信箱電子信件處理流程，對於重複或來信內容相仿之信件，市政 信箱收分信人員得直接擷取常見問答集（ FAQ）資料庫內容回復來信者，毌 需另行掛號或分派處理，以縮短回信流程。 (3)對於所有市政信箱之來信者，不得洩漏陳情人姓名及電子信箱位址等相關資 料，並得指定專人上網回復。另針對檢舉案件應保護陳情人之個人資料。 2.本府各機關業務單位承辦人員回復信件時應依下列事項辦理： (1)應經本府各機關業務分層負責層級人員核定後，依回復信件標準格式確實填 註發文機關、文號、發信日期、處理等級及信件細項類別。 (2)針對所分電子信件，應依規定於收到轉信之次日起六個工作日內答復（一封 信僅一單位處理）或十個工作日內答復（一封信分主辦及協辦單位，協辦於 六個工作日內將處理情形交予主辦單位四個工作日內彙整後統一答復，期間 主辦機關應主動聯繫協辦機關）；除因天然災害致全市停止上班之日數應予 扣除外，個別機關因非人為或人為因素而無法作業者，則一律不予扣除。 (3)主辦機關應負起整體回復品質之責，如發現協辦機關有未就權管回復事項或 內容有彼此扞格、疑義之處，應主動依本府各機關橫向聯繫相關規定，負起 協調之責，調整至一致。 (4)主辦機關亦應檢視處理等級之妥適性。如協辦機關回復內容尚有待進一步處 理，卻誤列 A等級結案，主辦機關應通知協辦機關，並將案件列 B等級，續 追蹤協辦機關處理情形再回復民眾結案。 (5)需擇期會勘之案件，應於原規定時間內先行答復說明，並將案件列為 B等級 ，俟處理完畢後，再行文回復結案。 另對於需會勘之案件，如於會勘後發 現非本機關處理權責者，應主動先行聯繫相關權責機關，並於簽報核定後回 復民眾會勘情形，再電告研考會加分權責機關處理。對於所有列為 B等級的 信件由主辦機關統一回復，回復期限為協辦機關預定結案日加四個工作天。 (6)對於英文信件應以英文回復為原則。 (7)如陳情人留下姓名者，請以適當名稱稱呼；如陳情人未留下姓名者，請以 " 親愛的網路朋友 " 或 " 親愛的民眾 " 等稱呼；文末署名機關全銜。 (8)本府各機關市政信箱承辦人員或各科室承辦人員應於回復時，同時檢視民眾 來信及回復內容是否具代表性，可篩選摘錄部分內容轉入常見問答集（ FAQ ）資料庫。另，本府各機關應隨時檢視機關網站常見業務 FAQ之完整性，並 於明顯處揭露，以便利民眾查找。如有新增業務或政策措施推行者，亦應比 照辦理。 (9)退信改分、加分案件應於收到轉信或派信之次日起一個工作日內，簽報本府 各機關經主任秘書以上層級人員核可同意後，並將簽傳真至研考會，再循電 子信箱系統辦理退信改分或加分。對於函復時仍有涉及其他權責機關應處理 之事項者，應於答覆民眾時先列為 B等級並通知研考會辦理加分。 (10)本府各機關針對同一事由，經予適當處理，並已明確答復後，陳情人第三次 陳情時，得簽報機關首長同意，不予處理，並回復陳情人，並說明如以後同 一事由再陳情，將不予處理回復。 (11)本府各機關針對民眾滿意度問卷調查結果不滿意案件由協辦機關提供資料（ 民眾回傳問卷次日起六個工作日），主辦機關彙整後統一回復（民眾回傳問 卷次日起十個工作日）。 (12)針對民眾回應不滿意之案件，補充意見有具體敘明內容者，相關單位應再次 分析，重編內容回復（無補充意見者不再予以處理）。 3.本府各機關應指派研考人員擔任列管人員並負責下列事項： (1)負責督考該機關各業務單位及附屬機關承辦人員，依規定時效處理並確實填 註發文機關、文號、發信日期、處理等級、信件細項類別及不滿意案件再處 理情形列管。 (2)應於每月二十五日前列印、彙整並統計該機關暨所屬機關上月份辦理情形（ 含月報表、逾期案件分析表暨滿意度分析表），簽報機關首長核閱。 (3)負責督考該機關各業務單位及附屬機關市政信箱承辦人員是否妥慎建立並更 新業務常見問答集（FAQ）資料庫。 （四）本府公務人員訓練處負責安排市政信箱及人民陳情案件答復標準作業程序相關課 程。

三、市政信箱案件處理時效管制作業依臺北市政府文書處理實施要點相關規定辦理。

四、本要點未規定者，依臺北市政府及所屬各機關處理人民陳情案件注意事項及相關規定辦 理。