一、臺北市政府衛生局〈以下簡稱本局〉為妥善處理民眾電話反複陳情事件，避免發生爭執 ，減少同仁困擾，並提高行政效率，特訂定本局處理民眾電話反複陳情案件要點〈以下 簡稱本要點〉。

二、本要點所稱民眾電話反複陳情，係指民眾所提出之申請案件、醫療糾紛案件、消費爭議 案件及其他陳情案件，經本局依相關法規規定程序，予以答覆、調處、調解或處理後， 仍以電話持續向本局反複陳情達三次以上者。

三、本局同仁受理民眾電話陳情案件，除前點所訂電話反複陳情案件依本要點規定辦理外， 應先依相關法規所訂程序處理。

四、本局同仁接聽民眾電話發現有反複陳情案件時，應經單位主管同意後，主動邀請陳情人 至本局由業務單位、法制、政風及醫護管理處心理衛生股等同仁共同協助處理之；必要 時，得陳請簡任技正以上長官或會請其他相關人員出席。

五、業務單位會請前點單位人員出席時，應將接聽三次以上之電話紀錄送請出席單位瞭解案 情，並經局長核可。出席人員除業務單位主管或其派遣之幹部及承辦人外，其他單位應 派遣股長以上人員參加，但心理衛生股得派遣股長或具有相關專業人員參加。

六、業務單位承辦人應將第四點處理結果作成紀錄表，並登載於「電話反複陳情案件專區」 。

七、電話陳情人拒絕至本局協商時，業務單位得簽奉局長核可後，禮貌性結束通話。

八、業務單位對於依第四點規定處理後之反複陳情電話，得再邀請陳情人至本局協商一次， 如陳情人拒絕至局再協商，或經再協商後，仍持續電話陳情時，經簽請局長核可後，得 禮貌性結束通話。

九、民眾電話反複陳情案件經依前點規定處理後，陳情人仍持續以電話反複陳情時，本局醫 護管理處心理衛生股應依第四點適時介入處遇或給予心理諮商，並應將時間及地點與內 容概要登錄於該檔案中。

十、電話反複陳情案件之陳情人親至本局追蹤陳情案件，應由業務單位承辦人以電話通知法 制、政風、醫護管理處心理衛生股同仁，立即協助處理之。

十一、陳情人至本局協商時，如有發生妨害公務或危險之虞者，應由政風單位立即通知本府 駐警隊處理。

十二、業務單位對於民眾電話反複陳情案件，應至本局「電話反複陳情案件專區」登錄案件 內容、陳情人資料、接聽電話時間地點、談話內容及相關見證同仁，建立管理檔案。