一、為民服務態度： （一）態度優良者，應予獎勵之情形及參考作法： 1.對於為民服務態度熱忱、積極主動、儘速完成，經民眾反映並查證屬實或上級 機關來函表揚者，或主動協助市民解決困難有具體事蹟者，或機關辦理服務禮 儀相關評選活動，成績優異者，應由機關單位主管主動簽報，除於各機關主管 會報表揚外，得本於權責自行衡酌依「臺北市政府及所屬各機關公務人員平時 獎懲標準表」於嘉獎額度範圍內，核予行政獎勵，或列入平時考核紀錄及年終 考績參考。 2.各機關亦得視經費狀況，由機關首長、簽請上級機關首長或　市長致贈勉勵小 卡片（註記其績優事蹟）或紀念品、精美小禮品等公開表揚。 （二）態度欠佳者，應予懲處之情形及懲處額度： 1.對於為民服務業務，無故拖延或藉機刁難，經民眾反映、或上級指正，並經詳 實查證確有具體事實者，機關單位主管應按情節輕重，主動簽報核予疏失人員 申誡一次或申誡二次之處分；並由該管主管列案加強督促指導，並作成輔導紀 錄備查。 2.前項經檢討處分之人員，嗣後如未改進或故意再犯者，同一年內再經民眾反映 、或上級指正者，相關疏失人員應予申誡二次或記過之處分，其直屬主管應連 帶負督導不週之責，核予申誡一次之處分。 3.為民服務態度惡劣，有具體事實，單位主管應於平時考核紀錄表重大優劣事蹟 欄內確實記錄，並列入年終考績依公務人員考績法施行細則第 4條第3項第6款 ：「辦理為民服務業務，態度惡劣，影響政府聲譽，有具體事實者」不得考列 甲等之規定辦理。

二、接聽電話或話務中心轉接市民電話之服務態度： （一）態度優良者，應予獎勵之情形及參考作法： 1.電話禮貌經本府研究發展考核委員會抽測成績達「臺北市政府推行為民服務工 作電話測試實施計畫」所訂成績90分（優等）以上者，各機關得依前開計畫及 「臺北市政府及所屬各機關公務人員平時獎懲標準表」，本於權責自行衡酌於 嘉獎額度範圍內，核予行政獎勵，或列入平時考核紀錄及年終考績參考。 2.各機關亦得視經費狀況，由機關首長、簽請上級機關首長或　市長致贈勉勵小 卡片（註記其績優事蹟）或紀念品、精美小禮品等公開表揚。 （二）態度欠佳者，應予懲處之情形及懲處額度： 1.經民眾檢舉或反映，如有電話接聽態度不佳或一再轉接而無具體結果之情事， 原受理民眾來電之機關單位主管須詳實查證且儘速致電民眾表達歉意，並按情 節輕重主動簽報核予疏失人員申誡一次或申誡二次之處分，並將懲處結果副知 本府研究發展考核委員會。 2.經本府研究發展考核委員會不定期抽測，同一機關電話測試連續 2次皆未滿80 分者，相關疏失人員應予申誡一次之處分；連續 3次以上，成績均未滿80分者 ，相關疏失人員應予申誡二次之處分，其直屬主管應連帶負督導不週之責，核 予申誡一次之處分，而機關接獲本府研究發展考核委員會抽測成績後，應依規 定辦理懲處並將懲處結果副知本府研究發展考核委員會。 3.對電話禮貌表現不佳，持續無法改善之機關，停止該機關下午茶時間1至2個月 。