壹、作業目標 為使臺北市政府（以下簡稱本府）所屬各機關（以下簡稱各機關）提 供之資訊與服務更清楚透明、更親和、內容更符合民眾需求，使民眾 參與交流意願提高，並維持服務內容品質，特訂本作業原則使各機關 之Web2.0服務有一致之遵循原則。

貳、作業依據： 依據國家發展委員會「政府網站Web2.0營運作業參考指引」編訂。

參、實施對象 本作業原則適用對象為各機關。

肆、本作業原則用詞定義 Web2.0：著重資訊開放、分享，及人際互通之網路社群服務，使用者 可主導資訊與內容之產生和傳播，不僅為資訊瀏覽者亦屬資訊內容創 造及分享者。

伍、Web2.0服務導入前評估 各機關導入Web2.0服務須優先考量民眾需求、使用行為及民眾互動交 流之緊密程度，故應同時兼顧民眾及機關之目標需求，亦須評估以下 相關議題。 一、確認導入Web2.0服務之目標與策略 各機關須確認導入Web2.0服務之目標及策略，並考量達成以下願 景目標： （一）使政府資訊更加公開透明且更易於民眾運用。 （二）透過彼此分享與尊重之機制，促進政府機關與民眾溝通交 流，並刺激創意之產生，以協助政策之推行。 （三）強化各機關積極主動服務民眾之態度。 （四）貼近民意，為推廣政府政策與訊息之另一便利管道。 二、確認導入Web2.0服務之預期效益 各機關須詳細確認導入Web2.0服務之預期效益，分為量化及質化 兩面向 KPI評估。 （一）預期效益量化 KPI 有關導入Web2.0服務預期效益之量化指標包含： 1.導入Web2.0服務可使各機關網站（入口網站或主題網站 等）之瀏覽人次及會員人數增加。 2.目標對象參與狀況之指標：參與人數、會員人數及留言 則數。 3.媒體衍生效益：引發其他媒體露出則數及媒體廣宣潛在 經費。 （二）預期效益質化 KPI 1.提升各機關對外形象。 2.擴大各機關對於目標對象之服務。 3.強化各機關管理內外部資訊、資源與掌握即時訊息或民 意反應之能力。 4.強化民眾與機關互動，提供意見與交流之意願。 三、確認目標對象及需求 各機關可藉由Web2.0服務特色以較友善及簡速之方式，推廣政府 政策與訊息，聽取更多民眾意見，因此如何透過導入Web2.0服務 增加機關資訊流通之廣度及提升民眾參與意願與興趣，為各機關 導入Web2.0服務時，須仔細思考與規劃之重點。 （一）確認目標對象之屬性 各機關評估目標對象之屬性時，應包括以下面向： 1.人口統計變數：年齡、性別、教育程度、居住區域、家 庭狀況、所得狀況、職業、政治傾向等。 2.技術熟悉度：對於Web2.0服務參與度及操作網路或電腦 之熟悉度。 3.對討論議題之反應：對於參與Web2.0服務社群討論之不 同議題熱衷程度與反應程度。 （二）確認目標對象之需求 導入Web2.0服務時，目標對象越集中明確越佳，因彼此溝 通語言及社群認同感越強，對於討論議題之反應越強，各 機關越能掌握其需求，導入Web2.0服務之效果較佳。 四、組成Web2.0服務營運團隊 政府機關Web2.0服務相當於政府機關之互動式虛擬櫃台，維運資 源不足將使Web2.0服務品質下降，若無法符合民眾期待，將導致 負面效果。各機關須評估經營資源充裕與否，包括營運Web2.0服 務之人力資源、人員訓練、使用者測試與評估、委外經營與網站 行銷推廣等，以確保後續導入工作項目可順利執行。

陸、Web2.0服務必要元素規範 一、直接連結Web2.0服務網址 在機關入口網站、主題網站…等顯示清楚 URL網址或圖示，讓使 用者方便點選到各種不同Web2.0網路社群服務。 二、Web2.0服務識別標誌及名稱 （一）Web2.0服務識別標誌及名稱，可以直式或橫式排列連結， 但仍需考量機關入口網站、主題網站等版面之協調性。以 文字標示名稱並做連結時，文字下方應標示底線；圖示之 替代文字，應設定為該Web2.0服務之名稱。 （二）文字格式應與主網頁風格一致，套用相同字型、大小、顏 色等樣式。 三、連結方式 Web2.0服務連結方式，建議以另開新視窗方式連結，以免與主網 頁架構混淆。 四、網站名稱：網站標頭，通常配置於標誌旁邊。 五、簡介：說明網站目的與機關簡介，得依據機關需求補充隱私權政 策與著作權說明，但不宜太過冗長。 六、聯絡資訊：機關地址、聯絡電話、E-mail等相關聯絡資訊。 七、網址：提供各機關入口網站或主題網站…等網址，以利使用者快 速連結。 八、提供Web2.0服務之管理規範： 各機關針對Web2.0服務之發言與留言，應備有妥善之管理規範， 明訂使用者、管理者權利及禁止事項等，並應張貼於Web2.0服務 中顯著位置。

柒、Web2.0服務之管理原則 一、Web2.0服務之回應處理時程 留言回應分為正式回應及簡速回應兩大類。原則上，政府機關導 入Web2.0服務應指派專人經營，始能活絡機關Web2.0服務之人氣 。簡速回應建議以24小時之內回應為原則，正式回應則建議於 3 日內回應。 二、Web2.0服務管理者之角色及問題處理原則 各機關Web2.0服務管理者需扮演中立公正角色，及時處理不當討 論或爭論議題。管理者處理問題時，應掌握以下幾項原則： （一）不適當之內容或討論應引用參與規則或同意條款內容，各 機關依發言與留言管理規範做適當處理。 （二）回應留言不應涉入個人風格、政黨喜好、宗教、情緒等因 素。 （三）各機關須判斷那些討論或問題需做公開處理或秘密回應。 （四）各機關須在社群或討論維持友善和氣的環境下進行。 （五）各機關有權移除或復原討論區之發言、留言或回應內容， 或將發言設定為禁止回應之狀態。 三、退場機制 各機關導入Web2.0服務後考量其執行成效情形，若決定退場或關 閉Web2.0相關服務，請參考國家發展委員會「政府網站Web2.0營 運作業參考指引」處理相關退場事宜。 四、風險管理及危機處理 （一）各機關導入Web2.0服務應考慮以下之風險： 1.妥善保護個人隱私之風險 各機關所提供之Web2.0服務，必須兼顧保護民眾個人隱 私或敏感性資料，避免因各種入侵或網站資料流失而造 成民眾個人隱私被侵犯之風險。 2.人員操作疏失及團隊管理風險 各機關導入Web2.0服務時，應注意資料管理疏失可能引 發之風險。若委由外包廠商營運時，必須嚴格要求委外 廠商對於資料保管或資訊安全之各項管理措施是否得當 。 （二）有關各機關Web2.0服務之風險管理及危機處理原則，請參 考國家發展委員會「風險管理及危機處理作業手冊」第五 章及第六章之內容網路社群負面評論之危機處理。 （三）參考法條 各機關導入Web2.0服務時，應參考以下各項法規： 1.個人資料保護法 2.個人資料保護法施行細則 3.電子簽章法 4.電子簽章法施行細則 5.著作權法 6.行政機關電子資料流通實施要點 7.行政院及所屬各機關資訊安全管理要點 8.臺北市政府資訊安全管理規範

捌、檢核作業 一、每月機關自我檢核 （一）各機關每月進行 1次自我檢核作業，每月10日前將檢核結 果檔案，利用市政網站整合性平台後台之「機關Web2.0服 務資料自我檢核」功能上傳。 （二）定期檢核表空白格式（ xls檔）請至本府資訊局網站首頁 > 業務資訊 >業務服務 >應用服務推動「網站設計規範及 檢核計畫」網頁參閱及下載。 （三）上傳檢核結果檔應包含經各機關首長核章之 pdf檔（請將 書面文件掃瞄成 pdf檔）及原始 xls檔案。 二、資訊局定期檢核 資訊局每月定期檢核各機關透過整合平台後台上傳之檔案，針對 檢核重大異常缺失將列為資訊業務評核之參考。

玖、各機關對所屬人員Web2.0服務之管理成效或參考本作業原則辦理之結 果有重大績效或缺失者，得依臺北市政府資訊專業人員獎懲標準表簽 報行政獎勵，若有重大缺失，應依情節予以懲處。

壹拾、本作業原則未詳盡之部份，各機關請參考國家發展委員會「政府網 站Web2.0營運作業參考指引」辦理。