一、臺北市政府（以下簡稱本府）為使本府及所屬各機關（以下簡稱各機 關），迅速、確實及有效使用臺北市單一陳情系統（以下簡稱本系統 ）提供服務，特訂定本作業程序。

二、各機關使用本系統處理人民陳情案件，應依本作業程序辦理，本作業 程序未規定者，依臺北市政府及所屬各機關處理人民陳情案件注意事 項或其他相關規定辦理。

三、本系統之執行機關為各機關，各機關研考人員及系統權限管理人員職 責如下： （一）研考人員 1.負責第十四點管考事項。 2.負責定期推動機關內部教育訓練。 3.機關之預警通報作業（如附件一）。 （二）系統權限管理人員 1.負責執行本系統各項設定作業。 2.維護機關相關資訊之正確性。 3.協助維護管理機關推動本系統上線作業相關事宜。

四、本系統之督考機關為本府研究發展考核委員會（以下簡稱本府研考會 ），其職責如下： （一）督考各機關之案件時效管制、稽催事項及預警通報作業。 （二）按季簽報各機關之案件處理情形及統計分析表。 （三）不定期抽查各機關之執行情形，未依本作業程序規定辦理或規 避隱匿不報者，經查證屬實，專案簽報市長議處。

五、本系統之維護管理機關為本府資訊局，其職責如下： （一）負責本系統網站之系統建置、功能擴充、簽約及教育訓練等相 關事宜。 （二）負責本系統軟、硬體設備之維護、網路通訊運作之維護、跨機 關管理功能之設定、自動分案技術及正確率之維護管理等。 （三）負責本系統網站維護事項之回復及提供常見問答（ FAQ）機制 。

六、案件收文、分文及登錄程序： （一）各機關收文人員應於每日上、下午至少各一次登入本系統收件 ，分文至業務單位或所屬機關辦理。 （二）各機關接獲人民陳情案件，應至本系統登錄案件： 1.言詞陳情：應立即至本系統進行案件新增作業並提供陳情人 案件編號及密碼。 2.書面陳情：應立即至本系統進行案件新增作業，上傳掃描書 面資料。若接獲中央及其他地方政府電子公文函轉，亦應至 本系統補登立案。 （三）本系統導入本府單一身分驗證入口功能（係指本府資訊局建置 之台北市政府單一身分認證入口，包含以台北通、自然人憑證 、健保卡等多元驗證方式），機關依權責判斷案件非經身分驗 證將不予受理，得簽報機關首長同意，並提報本府研考會核備 新增案件類別，該案件類別則僅接受本府單一身分驗證入口進 行案件登錄。 （四）若遇本系統維護或其他原因，致本系統暫時無法運作逾四小時 （依本府資訊局公告認定），應改以紙本先行記錄並執行公文 取號，俟本系統恢復運作後八小時內上傳掃描檔至本系統補登 立案。

七、案件回復程序如下： （一）以電子郵件、系統回復等電子方式回復為原則，公文紙本、電 話或其他非電子方式回復為例外。 （二）經本府單一身分驗證入口進行案件登錄，案件資訊呈現驗證結 果符合者，無須再驗證陳情人真實姓名。 （三）受理機關應確實填寫回復內容（如附件二範例格式）、處理等 級、案件項目、案件類別及是否涉及適法性疑義，並於回復後 次一個工作日內完成去識別化作業（以個資遮罩方式辦理）。 （四）無法於處理時限（六個工作日）內查處回復或需現場勘查之案 件，應於處理時限內將預定辦理期程及初步查處結果回復陳情 人，並將處理等級列為 B級。案件處理完畢後，再將最終處理 情形回復陳情人並於本系統完成結案，惟 B級案件辦理期限不 得逾三十日（以日曆天計算），因故未能於三十日以內完成者 ，應將辦理情形及延期理由告知陳情人。 （五）承辦人員如有執行法定職務，須查閱陳情人資料，應經單位主 管層級以上人員同意。

八、案件回復之處理等級定義如下： （一） A級結案：已確實辦理完成且回復民眾、政策未定、無法執行 、已簽報一再陳情、大量陳情或存參案件等。 （二） B級先行回復：正依案執行，有確切辦理時間或期程者，如會 勘日期、預定施工日期等。

九、案件分辦疑義之協調作業如下： （一）案件受理機關如有疑義，應透過本系統之案件閱覽區功能，簽 註意見通知相關管轄權機關確認是否同意收案。 （二）被通知機關應於收受訊息起四小時內，由機關收文人員回復案 件受理機關同意與否。 （三）案件受理機關透過本系統案件閱覽區功能，逐級聯繫協調至機 關主任秘書仍協調不成者，由本府研考會主任秘書依據下列原 則協助認定： 1.業務專案之主管機關。 2.涉及業務項目數較多之主管機關。 （四）案件分辦疑義須先經會勘程序始能釐清者，逕依會勘決議進行 案件改分或代立案作業。

十、機關案件辦結時應檢附滿意度調查表，有下列情形之一者得免附： （一）再次陳情而無新事由。 （二）非案件權管機關，僅就案件移請其他機關辦理。 （三）涉及行政處分、司法程序或訴願程序進行中或辦結時，再提陳 情。 （四）非同一當事人就同一事由陳情。 （五）針對本府內部行政事項提出建議。 （六）陳情內容涉有污衊、侮辱、謾罵公務機關或公務人員。 （七）非陳情案件。 為配合本府員工參與入口網「反映公務相關意見系統（ IRS）」案件 辦理結果之意見蒐集， IRS介接本系統之案件回復時須提供滿意度調 查表。 第一項第五款情形若案件來源非為 IRS者，機關得於案件回復時一併 宣導請員工透過 IRS管道反映。

十一、不滿意案件評估及退回續辦作業如下： （一）陳情人於滿意度調查表回復不滿意，機關承辦人員與研考人 員應檢視是否執行退回續辦，再次回復；兩者意見不同時， 則由機關一級單位主管以上人員（不含一級單位主管）裁定 。 （二）退回續辦案件仍須檢附滿意度調查表，陳情人再次於滿意度 調查表回復不滿意，承辦人員應簽陳說明案情至一級單位主 管以上人員（不含一級單位主管）核定。 （三）首辦之不滿意案件評估作業，應於民眾回復不滿意之次日起 一個工作日（八小時）內完成；如承辦人員與研考人員意見 不一致，再行上陳者，得延長至二個工作日內完成。退回續 辦之不滿意案件評估作業，應於民眾回復不滿意之次日起六 個工作日內完成。 （四）陳情人於滿意度調查表回復不滿意涉及他機關權責者，若原 陳情案件內容已涉及他機關權責，機關卻未代為立案，應透 過不滿意案件評估機制退回續辦，完成代為立案作業。

十二、機關應於案件結案後進行去識別化作業，並依個人資料保護法、政 府資訊公開法及臺北市政府個人資料遮罩作業 SOP或其他相關規定 ，將可識別特定個人及具機敏性之資料以代號「○」遮罩。

十三、本府各機關所屬人員應依規定確實完成本系統之教育訓練課程（以 本府資訊局公告之最新版本為主），熟悉本系統之操作方式，以提 升人民陳情案件處理之專業知能。

十四、各機關應於每月十日前（遇星期例假日則順延至次一工作日）彙整 、統計分析該機關暨所屬機關上月份辦理情形（含不滿意、逾期及 B 級案件分析、各機關辦理成效統計表、案件類別趨勢統計表、滿 意度調查統計表），簽報機關首長核閱。 各機關應於每年一月、四月、七月及十月，當月十日前彙整展延逾 三十日之陳情案件數及分析延期原因，簽報機關首長核閱後逕送本 府研考會。 各機關應積極運用本系統案件查詢、案件查證、報表管理相關功能 ，善盡稽催管制作業，落實各項作業程序執行。

十五、各機關應以本系統為處理陳情案件之單一平臺，不得以自建系統方 式另闢處理管道。經府層級專案指示者，應先與本府研考會協商後 ，配合本系統案件資料格式進行系統開發，並完成系統資料介接， 以落實案件相關管考作業。