一、臺北市政府（以下簡稱本府）為使本府及所屬各機關（以下簡稱各機關）迅速、確實及 有效處理人民陳情案件，特依行政程序法第一百七十條第一項規定訂定本注意事項。

二、各機關處理人民陳情案件，除應依「行政程序法」、「行政院及所屬各機關處理人民陳 情案件要點」、「臺北市政府文書處理實施要點」及本府相關橫向聯繫及管轄權爭議處 理等規定辦理外，並依本注意事項辦理。

三、本注意事項所稱人民陳情案件，指陳情人以書面（郵寄、傳真或電子郵件）或言詞（電 話、親至機關）向本府或各機關陳述有關本市行政興革之建議、行政法令查詢、行政違 失之舉發或行政上權益之維護等具體陳情之案件。 前項人民陳情案件，如涉及舉發特定對象違反法令者，稱之為檢舉案件。 本府收文之陳情案件，其屬性為檢舉案件或非檢舉案件，由本府研考會或秘書處初步認 定，如各機關有不同意見時，由該機關首長決定之。

四、各機關接獲陳情人以書面或言詞第一次提出之陳情案件有具體陳情內容，但未具真實姓 名及聯絡方式（住址、電話、電子郵件位址），應予以登錄並分案承辦單位處理。但以 言詞陳情之檢舉案件，檢舉人如未具姓名或真實姓名及聯絡方式（住址、電話或電子郵 件位址），受理機關得依行政程序法第一百七十三條或行政院及所屬各機關處理人民陳 情案件要點第十四點規定，告知檢舉人不予收件及登錄。

五、各機關對同一事由之迭次陳情案件處理原則如下 : （一）非檢舉案件陳情人第三次陳情，或檢舉案件陳情人第二次陳情時，如無其他足以 影響處理結果之新事證或資料補充，得依行政程序法第一百七十三條第二款規定 ，簽報機關首長同意，不予處理，並回復陳情人（除說明已為適當處理外，並說 明如以後同一事由再陳情，將不予處理回復）。 （二）依前款規定處理之陳情案件，嗣後陳情人再以同一事由陳情，除仍需依規定收文 及登錄外，無須處理及回復，並於簽准後結案。

六、各機關同一陳情人之不同事由案件處理原則如下 : （一）對同一陳情人之不同事由陳情案件，應予受理及處理。但如同一陳情人有持續或 大量且顯有耗費機關行政資源之虞者，得查明確認前述情事，簽報機關首長同意 ，不予處理後，回復陳情人（說明前述之理由，以後類此之陳情，將不予處理回 復），並副知研考會。 （二）依前款但書規定處理之陳情案件，嗣後陳情人再以前款事由陳情者，除仍需依規 定收文及登錄外，無須處理及回復，並於簽准後結案。

七、各機關受理對人民陳情案件處理時限如下： （一）本府單一申訴系統案件（含市長信箱、秘機信、1999臺北市民當家熱線等），其 內容屬單一權責機關者為六個工作日；涉數機關權責者，主辦機關為十個工作日 ，協辦機關為六個工作日。 （二）非屬前款之陳情案件：其處理時限為六個工作日。 （三）非屬本府單一申訴案件之陳情案件，如因內容複雜、數量眾多，需一定處理時限 及程序，經報本府核定通案處理者，依所定期限辦理。但不得超過三十日（以日 曆天計算）；其因故未能在三十日（以日曆天計算）以內辦結者，應於期限屆至 前簽請機關首長核准展延，並將延期之理由函知陳情人副知移辦機關。

八、各機關處理人民陳情案件原則如下： （一）以同理心、簡明、肯定、親切、易懂之用語與陳情人進行溝通及案件回復。 （二）以書面、電話或電子郵件回復陳情人時，應具體告知承辦人員姓名及聯絡電話； 另以機關箋函（含電子郵件）回復時，應載明機關發文日期、發文字號、案件列 管編號（或信件編號），俾利民眾查詢及落實管考。 （三）對於民眾以電話陳情者，應以重點摘錄方式填具人民陳情案件紀錄表（如附件一 ），並向陳情人複誦朗讀後，據以辦理。 （四）對於民眾親至機關陳情者，機關應利用適當場所接待陳情人，如有需要得會同其 他機關人員共同處理，必要時得請政風或警衛人員協同處理。受理時，機關承辦 人員應填具人民陳情案件紀錄表，並使其閱覽並簽名或蓋章確認後，據以憑辦， 影本提供陳情人留參。並適時說明提供相關作業規範（如附件二）。 （五）陳情案件回復陳情人時，電子郵件以機關箋函格式回復為原則；書面公文以函式 公文回復為原則。如有特殊考量，得以電子公文、電話、電子郵件、傳真，面談 或其他方式答復陳情人或以文書紀錄備考。 （六）各機關於全案辦結以書面或電子信件回復陳情人時，應檢附「臺北市政府（機關 全銜）人民陳情案件處理情形滿意意調查表」（如附件三）。 （七）各機關受理外國人以外文信件為陳情時，應以英文回復陳情人。於全案辦結時， 應檢附英文版之「臺北市政府（機關全銜）人民陳情案件處理情形滿意度調查表 」（如附件四）。 （八）受法令、機密或政策限制而無法依民眾所請辦理者，應詳細說明法令相關規定及 無法辦理之理由。 （九）陳情案件內容如涉及不服行政處分者，各受理機關於回復陳情人時，應副知本府 法務局，並檢附陳情書影本。 （十）對涉及機關行政處分違法或不當，或屬國家賠償案件者，受理機關應主動告知陳 情人提起行政救濟或國家賠償。 （十一）本於權責並依公文處理時限，針對陳情事項內容予以查處後，具體回復陳情人 並副知相關機關及機關研考單位。 （十二）收受民眾寄回之陳情案件處理情形滿意度調查表時，須重新檢視案情並再次具 體回復民眾。 （十三）對上級機關再次交辦或其他機關請求協處已回復陳情人之同一事由案件時，承 辦人員應將辦理情形回復交辦機關或協處機關，並應併案歸檔。 （十四）機關得依據實際需要訂定相關作業規範。

九、有下列情形之一者，無須檢附滿意度調查表 : （一）再次陳情而無新事由者。 （二）非案件權管機關，僅就案件移請其他機關辦理者。 （三）案件複雜，先行回文者。 （四）以書面回復之市長信箱案件。 （五）非以書面回復之1999臺北市民當家熱線案件。 （六）民眾寄回之調查表，須重新檢視案情並再次具體回復民眾。 （七）涉及行政處分、司法程序或訴願程序進行中或辦結時，再提陳情者。 （八）非同一當事人就同一事由陳情者。 （九）本府員工或執行本府公務業務之相關人員提出陳情者。 （十）陳情內容涉有污衊、侮辱、謾罵公務機關或公務人員者。 （十一）民眾表達感謝之意者。

十、針對檢舉案件如查無檢舉人所陳述之情事，回復時得載明「如使公務員登載不實或謊報 等，須負相關法律責任」之文字。

十一、人民陳情案件有保密之必要者，應予保密，並依本府文書處理實施要點辦理。

十二、各機關人民陳情案件列管作業如下： （一）由研考單位列入管制，除公文時效控管外，並應落實以案管制作業。 （二）各機關研考人員對依規定辦理展期及逾期尚未答覆者 ,應即予查催。超過規定 處理時限辦結者，亦應主動查證並調卷分析，追究積壓責任，依規定簽報機關 首長議處。 （三）本府交辦、本府秘書處或研考會分送受理之陳情案件，仍應由各機關研考單位 列入管制。 （四）於每月五日前將陳情案件統計表經由公文系統上傳至本府研考會外，並應不定 期檢查，針對問題之性質、類別、處理結果等詳加檢討分析，研議改進建議， 供機關首長及相關單位參採，以防規避疏漏並增進處理時效。

十三、各機關針對非理性陳情行為之處理作業，可參考監察院編譯之「非理 陳情行為處理作業手冊」。

十四、本注意事項未盡事宜，得隨時修正之。