一、臺北市政府（以下簡稱本府）為提升本府及所屬各機關（以下簡稱各機關）處理「市長 信箱」電子信件品質，加強各機關內部查核並落實三級管考作業，特訂定本要點。

二、各機關對於「市長信箱」電子信件之處理，於接獲民眾回應不滿意之案件，應依下列規 定流程（如附件一），確實執行： （一）針對民眾回應不滿意之案件應逐案分析，並依歸責類別，將不滿意案件區分為下 列二類進行處理： 1.屬本府處理缺失者：各機關應再交內部主辦單位處理，並主動於「市長信箱」 系統中點選「重編回覆內容」，將再處理結果回覆來信民眾。 2.屬無法根本解決者：如該案經分析後，係「牴觸現行法令」或「超越市府權責 」者，各機關得無庸再處理暨回覆來信民眾。 （二）各機關研考單位（人員）於內部主辦單位將再處理結果回覆後，應逐案進行電話 訪問，並於訪談後填寫「市長信箱電子信件處理分析表」（如附件二），陳報各 機關首長核閱。 （三）各機關首長應於每月選擇上月份十件以內（未達十件者，以實際件數）之不滿意 案件，親自與來信民眾進行電話訪問以溝通了解案情，並於訪談後填寫前款處理 分析表備查。 （四）各機關研考單位（人員）應按月將處理分析表（表內含不滿意分析、再處理情形 及電話訪問紀錄等）彙送本府研究發展考核委員會（以下簡稱研考會）據以辦理 抽案複查。 （五）對於民眾回應不滿意之案件，如其未留有電話資料，本府由「市長信箱」電腦系 統自動偵測來信者之電話資料，偵測不到者，將由電腦系統自動發信請其提供。 （六）來信民眾之電話資料應以密件處理，除供各機關首長暨研考單位（人員）作為電 話訪問外，其餘相關人員均不得洩漏或作其他業務外之使用。

三、本府各一級機關研考單位（人員）除應督考各該機關業務單位及附屬機關之「市長信箱 」電子案件之處理時效暨品質外，亦應負責不定期抽查各該機關業務單位及附屬機關之 執行情形，將抽查結果專案簽報機關首長核閱；抽查結果中如有嚴重疏失之事項，應依 規定簽報議處相關人員，並副知本府研考會。

四、本府研考會對於「市長信箱」電子信件管考各機關處理情形，如發現來信內容有異常現 象（例如民眾針對某項市政大量或長期反映者），或特殊缺失事項，將請各相關機關進 行案件類別分析，針對政策或執行事項研提改進措施後，函送本府研考會據以辦理複查 。

五、本府研考會負責不定期抽查本府各一級機關之執行情形，除將抽查結果專案簽報市長核 閱或提報市政會議外，並針對抽查結果中有嚴重疏失之事項，依規定簽報議處相關人員 。