一、名詞定義 （一）話務服務範圍 1.「臺北市民當家熱線1999」簡稱「市民熱線」，受理民眾來電服務範圍包括： 諮詢服務、轉接服務、申訴服務、派工服務。 2.諮詢服務：指由話務人員提供之一般性、告知性之市政問題諮詢服務。 3.轉接服務：指由話務人員提供之轉接民眾來電至業務單位或承辦人員之服務。 4.申訴服務：指由話務人員受理市民以電話方式之陳情、申訴、檢舉、反應、建 議及非派工系統列管（以下簡稱非列管派工案件）之服務案件。 5.派工服務：指由話務人員受理民眾以電話方式申請，且輸入派工系統列管之服 務案件（以下簡稱派工案件）。 （二）各機關業務窗口 1.首長辦公室窗口：由各機關首長指派專責受理話務中心轉接電話、資料更新、 業務行政聯繫之單一窗口；各機關首長應指派專責督導人員至少 1名，處理首 長辦公室窗口業務。 2.受理派工案件窗口：由處理派工案件機關首長指派專責受理話務中心分派派工 案件窗口；各機關首長應指派專責督導主管1名，作業人員至少1名管理派工案 件業務。

二、諮詢服務 （一）話務人員提供一般性、告知性之諮詢服務，如民眾諮詢涉及行政專業判斷或非市 政服務範圍之詢問電話，將轉接權責機關回復或請民眾改撥適當電話諮詢。 （二）各機關應提供常見問答資料 （FAQ）於訊息共通平台，並應即時檢討以口語化方 式更新，以達實用性及適切性。話務中心於每週二上午10時前，提供各相關機關 一份建議更新之FAQ問題清冊，各機關應於收到清冊後6日內將問題更新於本府訊 息共通平台。話務人員如無法於題庫獲得詳細解答，將轉接各機關回答，為降低 各機關電話量，請各機關配合檢討更新常見問答資料。 （三）各機關發言人（或新聞聯絡人）應督促於承辦人員，將機關活動訊息與機關新聞 稿，發布於本府訊息共通平台，並於每日下午 5時前將最新活動訊息與機關新聞 稿傳送至話務中心專責窗口（wa_callcenter @mail.taipei.gov.tw）。 （四）各機關發言人（或新聞聯絡人）應將當日報紙（含中國時報、聯合報、自由時報 、蘋果日報）刊載與所屬機關相關之重大施政要聞及機關書面回應資料，於當日 上午10時前傳送至話務中心專責窗口 （wa_callcenter @mail.taipei.gov.tw） 。 （五）本府緊急事件（含防災資訊、市政重大訊息）應即時通報話務中心主管，並傳真 至（2720-5200）話務中心。 （六）各機關應定期於每週一上午10時前傳送修正更新之聯絡資料（用紅色標示，如單 位別、業務內容或分機號碼）至話務中心專責窗口（wa_callcenter@mail.taipe i.gov.tw），該週資料無更新之機關亦應通報。

三、轉接服務 （一）各機關處理方式 1.話務人員如於題庫無法獲得解答，或民眾詢問問題涉及行政專業判斷，或無管 轄權限回答之問題，將先聯繫權責機關承辦人確認後，再將電話轉接，接話人 員如無法立即回復，應先行登錄，待查明相關資訊後再提供外撥回復服務，外 撥時限原則以半日（4小時）為限。 2.話務人員係依據聯絡資料轉接權責機關，如案涉跨單位權責，為避免民眾在線 上等候較久，話務人員如聯繫第一個業務單位不願受理，則不再求證轉接下一 單位，而逕將電話轉接至該首長辦公室窗口，專責督導人員應先行登錄，再交 由承辦人員提供外撥回復服務，外撥時限原則以半日（4小時）為限。 （二）轉接權責機關電話忙線或無人接聽處理方式 1.話務人員依據聯絡資料轉接權責機關，如忙線並經撥號兩次仍無法順利接通， 則將電話轉接至首長辦公室窗口，專責督導人員應先行登錄，再交由承辦人員 提供外撥回復服務，外撥時限原則以半天（4 小時）為限；專責督導人員應協 助了解業務單位忙線是否正常。 2.科室人員如全部參加會議或外勤，導致電話無人接聽之情形，其分機電話應事 先設定跟隨至其他科室或委請其他科室同仁接聽，協助接聽人員應先行登錄事 由，再交由承辦人員提供外撥回復服務，外撥時限原則以半天（4 小時）為限 。 3.請專責督導人員協助要求機關同仁避免以分機電話聯繫私人事務，俾降低忙線 機率，使話務人員得以最快時間完成電話轉接工作。

四、申訴服務 （一）話務中心受理市民以電話方式之陳情、申訴、檢舉、反應、建議及非列管派工案 件，將透過單一申訴系統進行後送管制（為UN編號開頭），各機關應指派專人擔 任收分文工作。 （二）各機關指派之收分文人員應於每日上午9時及下午2時上網接受案件，並列印送至 登記桌掛號後分送案件。 （三）改分、加分案件，應於接到案件後 8小時內，簽報各機關經主任秘書以上層級人 員核可同意後，通知話務中心辦理改分或加分。 （四）若後送申訴案件發生機關管轄權限爭議時，應依據本府「跨機關人民陳情案件分 辦及爭議處理注意事項」規定，由案收機關首長指派相當層級人員，於接到案件 之次日起一個工作日內，協調權責機關確認受理後，始得通知話務中心進行案件 改分。若爭議無法協調處理，則由本會主任委員裁定之。 （五）需擇期會勘之案件，應於原規定時間內先行答復說明，並將案件列為 B等級，俟 處理完畢後，再行文回復結案。另對於需會勘之案件，如於會勘後發現非該機關 處理權責者，應主動先行聯繫權責機關，並於簽報核定後回復市民會勘情形，再 電告話務中心加分權責機關處理。 （六）處理時限 申訴服務案件以 6個工作天進行管制，起算時間以話務中心分文次日起算，遇假 日或下班時間則順延之。 （七）案件回復方式 1.市民來電反映並留下聯絡資料者，承辦人員應將預定處理內容陳核後，登錄於 單一申訴系統，並依據市民要求回復方式進行回復。 2.市民來電反映未留下聯繫方式或註明無需回復者，局處仍應將處理結果登錄於 單一申訴系統，以利市民再次致電市民熱線時，話務人員能於系統查詢案件處 理結果並告知市民。 3.UN案件係民眾以來電方式透過話務中心尋求服務，故機關在單一申訴窗口接獲 此類案件答復內容勿以「市長信箱」之信件回復方式處理（如親愛的網路市民 ，您寫信到市長信箱的意見……）。 4.申訴案件如具時效性，需即時處理者，話務中心得先行以電話通報權責機關處 理，權責機關於嗣後收到分文案件，得逕將處理結果登錄於單一申訴系統，無 須重複派員處理。

五、派工服務 （一）派工系統列管之服務案件項目如下 1.人與動物噪音處理。 2.違規停車處理。 3.超過八米市區道路坑洞處理。 4.人手孔破損處理。 5.路燈故障處理。 6.路樹處理。 7.超過八米道路側溝結構損壞。 8.八米以下（含八米）市區道路坑洞處理。 9.八米以下（含八米）道路側溝結構損壞。 10.場所與設施噪音舉發。 11.污染舉發 (空污、臭味、震動、水污染、廢棄物、毒化物、土壤污染、公廁及 其他環境衛生污染等)。 12.大型廢棄物清運聯繫。 13.鄰里無主垃圾清運。 14.雨水下水道側溝清淤。 15.交通號誌(紅綠燈)不亮申報修復。 16.用戶無水、漏水報修。 （二）收文及處理時限 1.派工案件經話務人員於派工系統登錄「成案」後，由系統自動送出派工通知（ e 公務訊息及電子郵件），各機關值勤人員，應隨時注意簽收。若超過10分鐘 未簽收，則系統會再發送一次通知（手機簡訊、e公務訊息及電子郵件）。 2.依案件性質，區分為第一階段及第二階段（如附表），承辦人員於接到派工案 件後（處理時限自成案後起算），應依表列各階段處理時限內處理完畢，並即 時回報各機關值勤人員。 3.派工案件第一階段管制時限屆滿後 1小時，由系統自動對承辦人員及業務督導 主管送出電子郵件及手機簡訊等稽催訊息。 4.派工案件需於第二階段繼續處理者，於進入第二階段後第 3天及處理期限屆滿 前1 天，由系統自動對承辦人及督導主管送出手機簡訊稽催訊息，各機關督導 主管於接到稽催訊息後應即時通知承辦單位人員儘速辦理。 5.派工案件處理時限逾期者，系統於每日下午 6時自動以手機簡訊及電子郵件對 承辦人員及督導主管送出稽催訊息。 （三）派工服務處理完畢後，應通知各機關派工單一窗口作業人員，將處理結果登錄於 派工系統，並由系統發送手機簡訊通知報案民眾。 （四）各項派工業務權責機關單一窗口聯絡人員及督導主管如有異動，應於異動後 2日 內通知話務中心。 （五）派工案件，有下列情形之一者，應於第一階段管制時限屆滿前，通知話務中心進 行案件撤銷： 1.派工內容非屬機關權責業務範圍。 2.派工地點非屬該機關管轄或服務範圍。 3.同一案件重複派工。 4.派工內容無具體地點，亦無來電市民聯絡資訊可詢問者。 5.派工內容經查結果與原派工項目不符。 6.派工內容經查結果屬虛報或謊報案件。 7.派工系統測試案件。 （六）派工案件雖經撤銷，但依話務中心研判可改為申訴服務者，另依申訴服務規定辦 理。 （七）案件執行成效抽查 1.為了解派工案件處理是否落實執行，各機關應指派專人每月定期抽查。相關抽 查程序，由各機關依權責訂之，惟本市十二個行政區每區最少應抽查5件。 2.各機關於每月15日前應將上月案件抽查結果，函送研考會備查。 3.研考會每月應派員複查各機關派工案件處理情形，並將複查結果彙整提報市政 會議檢討。

六、滿意度調查 研考會應針對話務服務進行市民滿意度調查，以了解市民對於話務服務品質的感受。

七、話務系統維護 （一）話務系統由本府資訊處負責維護或協調本府公管中心維護（市政大樓電信系統部 分），各機關如發現系統問題，應於第一時間通報資訊處，並副知話務中心。 （二）本府資訊處應提供維護通報窗口予各機關知悉，變動時亦同。 （三）本府資訊處應指派專人每週出席話務中心業務週報會議，並依據會議決議積極解 決異常問題及配合話務需求調整系統功能，以維持話務中心正常運作。

八、其他規定 （一）為鼓勵本府各級人員主動負責、勇於任事，凡辦理市民熱線分辦任務有重大貢獻 或特殊績效者，由研考會分別於年中及年終專案簽核獎勵，相關獎勵計畫由研考 會另行函頒實施。 （二）本作業規範未規定之事項，應依本府相關法令規定辦理，如有未盡事宜，得隨時 修訂補充之。