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北市26-04-2022
行政規則:屬行政程序法第159條第2項第1款
民國 106 年 04 月 06 日
中華民國106年4月6日臺北市政府(106)府研服字第10630857800號函停止適用;並自函頒日生效
  • 壹、依據: 行政院 104年 4月 7日函頒「政府服務創新精進方案」。
  • 貳、目的: 臺北市政府(以下簡稱本府)為提升本府各機關電話服務品質,落實電話服務禮貌運動 ,培養本府所屬各級機關同仁便民親民之公務價值觀。
  • 參、實施對象: 本府所屬各級機關(以下簡稱各機關)。
  • 肆、實施方式: 一、各機關電話總機語音系統之設定,應參照「臺北市政府各機關電話總機語音系統設 定統一規範」(詳如附件 1)。 二、各機關電話服務禮貌應注意事項: (一)電話鈴響應儘速接聽,接話時清楚報明機關(或業務單位)名稱。 (二)接聽者首接及結束時,應說禮貌性語詞。 (三)轉接電話時應告知將轉接之分機號碼及業務單位(或業務承辦人員)名稱等 訊息並說禮貌性語詞。 (四)接聽態度應謙和、熱誠,即使來電者不耐煩或生氣時,仍應保持良好風度。 (五)來電者撥錯電話時,應婉言告知,請其查明再撥;如所提問題超越職權範圍 或非個人所能解答時,應明確告知其原因或轉請業務熟諳人員答復。 (六)業務承辦人員無法接聽時,應婉言告知正在通話/暫時離開/公出/請假等 ,並徵詢需否留話轉告。 (七)來電者有不理性行為(如大聲咆哮、謾罵、發怒、對立等),應先請對方冷 靜並釐清問題,如對方持續不理性謾罵叫囂,業務承辦人員得以禮貌性答復 術語結束通話,並填寫「公務電話紀錄表」陳核長官知悉。 三、各機關自行督考: (一)各機關對所屬員工應自行建立電話服務禮貌考核制度,不定期舉辦內部電話 服務禮貌教育訓練,以提升服務品質。 (二)各一級機關對所屬機關或單位為民服務情形負有督導之責,應實施不定期電 話服務禮貌測試;其時程及相關作業方式,由各機關依業務需要自行規劃。 (三)各機關委外經營且對外服務之場館,權責機關應視需要進行不定期電話服務 禮貌測試。 四、本府測試作業: 本府對各機關推行電話服務禮貌情形,得隨時查考,其執行方式詳如「臺北市政府 電話服務禮貌測試作業」(附件 2)。
  • 伍、懲處作業: 各機關自行督考或接獲本府電話服務測試成績,如發現測試成績欠佳、民眾陳情或反映 有電話服務禮貌不佳或一再轉接而無具體結果之情事者,各機關應依「臺北市政府及所 屬各機關公務人員平時獎懲標準表」規定辦理懲處作業。
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