壹、目的： 為落實民眾導向之電話服務禮貌運動，培養臺北市政府（以下簡稱本府）所屬各機關同 仁便民親民之公務價值觀，以提高市府為民服務形象。

貳、依據： 一、行政院96年 7月23日號函頒「政府服務創新精進方案」。 二、行政院研究發展考核委員會函頒「政府服務品質獎評獎實施計畫」與「政府服務品 質獎評獎作業手冊」。 三、本府年度提升政府服務品質實施計畫。

參、實施對象： 本府所屬各級機關（以下簡稱各機關）。

肆、實施方式： 一、各機關自行督考 （一）本府各為民服務機關應建立為民服務工作自行考核電話禮貌制度，提升服務 品質。 （二）各一級機關對所屬機關或單位為民服務情形負有督導之責，應實施為民服務 工作不定期電話測試；其時程及相關作業方式，由各機關依業務需要自行規 劃。 二、本府考核作業 （一）由本府研究發展考核委員會（以下簡稱研考會）同仁透過各機關聯絡電話分 別以市民身分向受測單位洽辦詢問或申請事項。 （二）抽測原則：每個機關撥打 2通詢問相關業務，研考會並排定人員複聽成績有 無過高或過低。 （三）抽測時段：上班時段及午休、下午（15： 30-15：50）、將屆下班時段等特 殊時段，列入例行測試時段。 （四）測試結果研考會每季專簽陳核或提報市政會議，並函請機關檢討改進。

伍、測試項目及配分： 一、測試項目包括語音與總機接聽部分占40％、業務單位接聽部分占60％。 二、各測試項目之分項指標及其配分依測試記錄表之規定，詳如附件，成績納入本府政 府服務品質獎電話測試成績。

陸、成績計算： 一、依照測試記錄表各項測試指標得分之總和，即為測驗總分。 二、測試人員視實際測驗情形，彈性以缺項統計方式評定成績，缺項成績計算方式為： 成績 =測試總分×【100\（ 100－缺項）】權值。 三、測驗成績等級如左： 特優：總分90分以上。 優等：總分85分以上未滿90分者。 甲等：總分80分以上未滿85分者。 乙等：總分70分以上未滿80分者。 丙等：總分60分以上未滿70分者。 丁等：總分未滿60分者。

柒、獎懲作業：測試成績為特優、乙等、丙等者得由各機關自行依權責辦理獎懲，並列入年 終考績參考。

捌、本實施計畫奉核定後實施，如有未盡事宜，得隨時補充或修正。