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北市26-04-2022
行政規則:屬行政程序法第159條第2項第1款
民國 102 年 03 月 26 日
中華民國102年3月26日臺北市政府(102)府授研服字第10230984800號函修正發布第6~8點條文
  • 壹、目的 為落實民眾導向之電話服務禮貌運動,培養臺北市政府(以下簡稱本府)所屬各機關同 仁便民親民之公務價值觀,以提高市府為民服務形象。
  • 貳、依據 一、行政院96年 7月23日號函頒「政府服務創新精進方案」。 二、行政院研究發展考核委員會函頒「政府服務品質獎評獎實施計畫」與「政府服務品 質獎評獎作業手冊」。 三、本府年度提升政府服務品質實施計畫。
  • 參、實施對象 本府所屬各級機關(以下簡稱各機關)。
  • 肆、實施方式: 一、各機關自行督考 (一)本府各為民服務機關應建立為民服務工作自行考核電話禮貌制度,提升服務 品質。 (二)各一級機關對所屬機關或單位為民服務情形負有督導之責,應實施為民服務 工作不定期電話測試;其時程及相關作業方式,由各機關依業務需要自行規 劃。 二、本府考核作業 (一)考核對象: 1.本府各一級機關及所屬機關暨各區公所:其中第一線服務機關(詳如附表 1 )之「電話禮貌測試」成績納入本府政府服務品質獎「電話禮貌服務」 評分項目。 2.本府各機關委外經營且對外服務之場館:本府研究發展考核委員會(以下 簡稱本府研考會)得視需要進行不定期電話禮貌測試。 (二)考核方式:由本府研考會同仁透過各機關聯絡電話分別以市民身分向受測單 位洽辦詢問或申請事項,以瞭解機關電話接聽服務水準。 (三)考核通數:以每機關於年度內均能受到抽測為原則,依據本府各機關(幼兒 園除外)受理之人民申請案件數量、機關人數及業務與民眾直接相關程度等 因素綜合考量,依照常態分布方式分為 3個群組採不同抽測通數(機關明細 詳如附表 2)。
    101年度1-10月 申請案件數量(件) 第1群組 0~19件 第2群組 20~4499件 第3群組 4500件以上
    預計抽測通數 2 4 6
    機關數量 32 91 37
    佔總機關數比例 20% 57% 23%
    抽測通數小計 64 364 222
    抽測總通數 650
    (四)考核時段:因本府研考會測試結果報告提報週期為每季 1次,故當季內各機 關施測時段均固定相同,以避免比較基礎不同之不公平。惟每季考核時段將 於相同原則下,由本府研考會機動調整,以維持測試作業彈性。
    時段 第1群組 (抽測2通機關) 第2群組 (抽測4通機關) 第3群組 (抽測6通機關)
    正常 時段 1 通 (上午或下午上班 尖峰時間擇 1) 2 通 (上午及下午上班尖 峰時間各 1) 4 通 (上午及下午上班尖 峰時間各 2)
    特殊 時段 1 通 (午休、下午茶或 接近下班時間擇 1 ) 2 通 (午休、下午茶或接 近下班時間擇 2) 2 通 (午休、下午茶或接 近下班時間擇 2)
    (五)考核結果由本府研考會每季專簽陳核或提報市政會議,並函請機關檢討改進 。
  • 伍、測試項目及配分: 一、測試項目包括語音與總機接聽部分占40%、業務單位接聽部分占60%。 二、各測試項目之分項指標及其配分依測試記錄表之規定,詳如附件。
  • 陸、成績計算: 一、依照測試紀錄表各項測試指標得分之總和,即為測驗總分。 二、測試人員視實際測驗情形,彈性以缺項統計方式評定成績,缺項成績計算方式為: 成績 =測試總分×【100\( 100-缺項)】權值。 三、測驗成績等級如下: 特優:總分90分以上。 優等:總分85分以上未滿90分者。 甲等:總分80分以上未滿85分者。 乙等:總分70分以上未滿80分者。 丙等:總分60分以上未滿70分者。 丁等:總分未滿60分者。
  • 柒、講習及複測作業 考核結果成績未達80分者之機關,需配合參加由本府公務人員訓練處辦理之講習,並由 本府研考會於 1個月內進行複測;如複測成績仍未達80分者,則依相關規定予以懲處。
  • 捌、懲處作業 一、電話禮貌測試表現不佳者:經本府研考會不定期抽測, (一)第 1次測試不及格:同一機關第 1次電話測試成績未達80分者,相關疏失人 員應予註記平時考核缺失。 (二)第 2次複測不及格:同一機關連續 2次電話測試成績皆未達80分者,相關疏 失人員應予申誡1 次處分。 (三)第 3次複測不及格:同一機關連續 3次(含以上)電話測試成績皆未達80分 者,相關疏失人員應予申誡 2次處分,其直屬主管應連帶負督導不週之責, 核予申誡 1次處分。 二、經民眾陳情、檢舉或反映,有電話接聽態度不佳或一再轉接而無具體結果之情事者 :原受理民眾來電之機關單位應詳實查證,由主管儘速致電民眾表達歉意,並按情 節輕重主動簽報核予相關疏失人員申誡 1次以上之處分。 三、機關接獲本府研考會電話抽測成績,或經民眾陳情、檢舉或反映查證屬實後,應依 規定辦理懲處作業,並將懲處結果副知本府研考會。
  • 玖、本實施計畫奉核定後實施,如有未盡事宜,得隨時補充或修正。
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