一、臺北市政府教育局（以下簡稱本局）為使臺北市各級學校及幼兒園（以下簡稱學校及幼 兒園）加強為民服務，確實及有效處理人民陳情案件，特訂定本注意事項。

二、本注意事項所稱人民陳情案件，係指陳情人以書面（郵寄、傳真或電子郵件）或言詞（ 電話或親至學校及幼兒園）反映，陳述有關校（園）務興革之建議、校（園）規或行政 法令之查詢、校（園）內行政或教育相關違失之舉發或其他影響陳情人權益等具體陳情 之案件。

三、人民陳情案件若屬涉及學校及幼兒園為達成教育目的之內部程序或受理內部之教職員、 學生、家長陳情，可由學校及幼兒園自訂或依其他相關作業程序處理。

四、各校及幼兒園受理人民陳情案件應以合法、合理、確實辦結為原則，並依下列規定辦理 ： （一）受理收案 1.陳情人直接向學校及幼兒園陳情之案件： (1)以書面陳情之案件，學校及幼兒園收件後應送至文書單位收文登記，分送承 辦人依行政程序簽辦後妥處回復。 (2)以言詞陳情之案件，學校及幼兒園應派人以重點摘錄方式填具人民陳情案件 紀錄表（如附件一），並向陳情人複誦朗讀後，送至學校及幼兒園文書單位 辦理收文登記後，分送承辦人依行政程序簽辦後妥處回復。 2.本局轉請學校及幼兒園處理或交辦之陳情案件：學校及幼兒園收件後送至文書 單位辦理收文登記，分送承辦人依行政程序簽辦後妥處回復。 （二）處理時限 1.除有法令另有規定者，人民陳情案件處理時限為六個工作日。如因案件複雜、 涉需一定處理時限及程序等無法於期限完成結案回復者，應將初步辦理情形、 未來預定作業及結案時間於六個工作日時限內先行告知陳情人，俟處理結果確 定後再次回復陳情人，惟所訂結案時間不得超過三十日。 2.本局轉請學校及幼兒園處理或交辦之陳情案件，應依指定時限辦理並依限回復 。 （三）辦理回復 1.回復陳情人陳情案件時，以書面公文函復為原則，並應具體告知承辦人員姓名 及聯絡電話。如有特殊考量或陳情人未留聯絡地址，得以電話、電子郵件、傳 真，面談或其他方式答復陳情人，惟應有文書紀錄備考。 2.辦理回復時，以同理心、簡明、肯定、親切、易懂之用語與陳情人進行溝通。 3.受法令、機密或政策限制而無法依陳情人所請辦理者，應詳細說明法令相關規 定及無法辦理之理由。 4.如連續收到同一陳情人對同一事由之人民陳情案件，於限辦期限內可併案辦理 回復。

五、學校及幼兒園受理重大陳情案件（如霸凌案件、校安事件、新聞事件及議員關切案件等 ）或同一案情經多次處理陳情人仍表示不滿持續陳情，已有影響校務正常運作之虞等， 應儘速主動報請本局協助處理。

六、對於同一陳情有多次回復時應併案歸檔，以利完整保存所有回復紀錄。

七、人民陳情案件有保密之必要者，應予保密，並依臺北市政府文書處理實施要點辦理。

八、學校及幼兒園應定期透過教育訓練，強化教職員工處理陳情案件之知能。

九、學校及幼兒園應定期自行檢討人民陳情案件處理與辦結情形，對於超過規定處理時限辦 結者，或違反本注意事項其他之規定而屬情節重大者，應依臺北市政府文書處理實施要 點規定辦理調卷分析，追究積壓或違反規定之責任；對於處理績效優良者，得予以獎勵 。

十、學校及幼兒園人民陳情案件處理及教育訓練辦理情形，將列為本局公文處理成效檢核項 目及督學年度視導重點。

十一、有關於全案辦結以書面或以電子信件回復陳情人時，應檢附「（學校全銜）人民陳情 案件處理情形滿意度調查表」（附件二）及迭次陳情案件處理原則，請參照「臺北市 政府及所屬各機關處理人民陳情案件注意事項」辦理。